ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > كيف يكمن إدارة الشكاوى السياحي...>الوصف

كيف يكمن إدارة الشكاوى السياحية: دراسة للعوامل المؤثرة في استجابة الشركات السياحية لشكاوى العملاء

العنوان بلغة أخرى: How Can Tourists Complaints be Managed: A Study of the Factors Affecting the Tourist Companies Response to Customers Complaints
المصدر: المجلة الدولية للتراث والسياحة والضيافة
الناشر: جامعة الفيوم - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: زيدان، هبة عبدالكريم يوسف (مؤلف)
المجلد/العدد: مج11, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 72 - 108
DOI: 10.21608/JIHTHA.2017.43092
ISSN: 2636-4115
رقم MD: 977316
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
مصر | الخدمات السياحية | خدمة العملاء | شركات السياحة
كلمات المؤلف المفتاحية:
الشكاوى السياحية | إدارة الشكاوى | الاستجابات التنظيمية لشكاوى العملاء | آليات ونظم التعامل مع الشكاوى | Complaints | Complaints Management | Organizational Responses to Customer Complaints | Mechanisms | Complaints Handling Systems
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: في ظل المتغيرات العالمية الحديثة، تهتم معظم المؤسسات الخدمية بالحصول على رضاء عملائها وولائهم الدائم (خاصة في مجال شركات السياحة). ومن هنا تعتبر الشكاوى المقدمة من العملاء السياحيين وألية التعامل معها من اهم المعلومات التي تحصل عليها الشركات السياحية، حيث أنها تتيح الفرصة للتصحيح المباشر لمعوقات تقديم الخدمات السياحية، كما أنها توفر أفكار بناءه لتطوير الخدمات المقدمة. ويتطلب ذلك من المديرين مراجعة نظام آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات المقدمة بانتظام في إطار علاقتها بالاستجابات (الردود) التنظيمية للشركة على شكاوى العملاء. بناء عليه، اهتمت الدراسة البحثية أولا بتوضيح عملية إدارة الشكاوى والمراحل التي تمر بها داخل شركات السياحة، ثانيا إبراز أهم العوامل المؤثرة على الاستجابات التنظيمية لشكاوى العملاء بشركات السياحة فئة (أ) بمدينة الإسكندرية، ثالثا تقديم مقترح أو إطار تنظيمي لعملية إدارة الشكاوى داخل شركات السياحة كدليل استرشادي يستخدمه المديرين كمقياس للأداء وكوسيلة لتحسين الخدمة المقدمة. وفى سبيل تحقيق ذلك على المستوى التطبيقي تم الاستعانة بمجموعة من الأساليب الإحصائية القائمة على المقابلة الشخصية والاستبانة فضلا عن استخدام مقياس ليكرت الخماسي في توجيه الأسئلة لشريحة المديرين وذلك على عدة مستويات فيما يتعلق بتحديد إعداد الشكاوى اليومية، أهمية وجود كيان تنظيمي داخلي قادر على استيعاب نظام للشكاوى، مدى استعداد العنصر البشرى أو العاملين على التعامل مع الشكاوى المقدمة، فضلا عن استخدام تحليل الانحدار الإحصائي لاختبار العلاقات بين فروض البحث. حيث اعتمدت الدراسة على إلقاء الضوء على معنوية ارتباط وآثر عدة متغيرات مستقلة (7 متغيرات) على المتغير التابع للدراسة (استجابة شركات السياحة لشكاوى عملائها) للتركيز عليها وتحليلها ومواجهة نقاط الضعف المرتبطة بتأثيراتها. وقد أكدت الدراسة على ضرورة اتخاذ الإجراءات اللازمة لإدارة الشكوى بشكل سليم، ذلك لان وجود نظام وآليه ممنهجة لإدارة الشكوى وقنوات متنوعة للاستقبال تعتبر من العناصر الاستراتيجية الداعمة لنجاح عمليه إدارة الشكوى داخل الشركات

In the light of the recent global changes, most service organizations are interested in obtaining the customers' satisfaction and permanent loyalty (especially in the field of tourism companies). Hence, the tourist clients' complaints and its handling tools are among the most vital information to tourism companies, as they provide the opportunity to rectify the obstacles of tourism services provided and propose constructive ideas to improve the provided services. Accordingly, managers are required to regular review the handling complaints system and proposals submitted. Thus, the research study was first concerned with clarifying the process of complaints management and its stages they undertaken within the tourism companies. Secondly, highlight the most significant factors effect on the organizational responses of the customers' complaints in the tourism companies' category (A) in Alexandria. Third, presenting a proposal or organizational framework of the complaints management process within the tourism companies (A) as a managers' guide to performance measure and the service improvement provided. In order to achieve research objectives, the questionnaire-based on personal interview was used, as well as the use of the Lickert scale to ask the managers at several levels questions to determine the daily complaints, the importance of existence an internal organizational entity to integrate complaint system, the readiness of the employees to deal with the complaints. The current study used the regression analysis to test the relations among the research hypotheses. The study shed light on the significance correlation (p value) and the effect of several independent variables (7 variables) on the dependent variable of the study (the tourism companies' organizational responses to customers' complaints) to face their effects weaknesses. The study stressed the need for a system supported by mechanisms and policies to take the necessary procedures to manage the complaint properly. The existence of a systematic system, mechanism for complaint management and various channels to receive complaints are considered strategic supporting factors the success of the complaint management process in companies
ISSN: 2636-4115

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.