تقويم جودة خدمات المصارف العربية العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء
| المصدر: | مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإنسانية والاجتماعية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة القدس المفتوحة |
| المؤلف الرئيسي: | درويش، مروان جمعة (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Darwish, Marwan Juma |
| مؤلفين آخرين: | الدميري، ابتسام (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | ع 18 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
فلسطين |
| التاريخ الميلادي: |
2010
|
| الشهر: | كانون ثاني |
| الصفحات: | 11 - 42 |
| DOI: |
10.33977/0507-000-018-001 |
| ISSN: |
2616-9835 |
| رقم MD: | 98069 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink, EduSearch, AraBase, HumanIndex, IslamicInfo |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
34
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى تقويم جودة الخدمات المصرفية التّي تقدّمها المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر عملاء هذه المصارف، وإلى قياس الجودة الكلّيّة لهذه الخدمة، وذلك باستخدام مقياس الأداء Service Performance "SERVPERF بأبعاده الخمسة، والذي يركّز على قياس الأداء الفعليّ للخدمة المقدمة للعميل، حيث تقوم مشكلة الدراسة على محاولة تقويم جودة الخدمة المصرفيّة للارتقاء بمستوي جودة الخدمة من خلال تلمّس جوانب القصور والضعف فيها والمساعدة في دعمها وتطويرها. وقد كشفت نتائج التّحليل عن الانطباع الإيجابيّ عن الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة المقدمة من المصارف العربية العاملة في محافظة القدس وذلك بنسبة 81.3% من العينة. أما من حيث علاقة الأبعاد الخمسة والمكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة، فقد أشارت نتائج التّحليل إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين الأبعاد الخمسة وبين مستوي الجودة الكلية للخدمة المصرفية، كما أشارت النتائج إلي وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عملاء المصارف نحو أبعاد مقياس SERVPERF المتعلّقة بالعناصر الملموسة تبعاً لاختلاف الجنس والراتب، والمتعلّقة بالاعتمادية تبعاً لاختلاف الرّاتب، وكذلك المتعلقة بالأمان تبعاً لاختلاف المستوي التّعليمّي والراتب. \ This study aims to evaluate the quality of service provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem from the customers’ point of view. This study also aims to measure the overall service quality using the service performance "SERVPERF" criterion، with its five dimensions، in order to point out services weaknesses in an attempt to develop and enforc such services. The obtained results of the analysis reflected a positive impression about the overall service quality provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem with an 81.3% of the studied sample. In addition، results have showed a statistically significant positive relation between the five dimensions of the SERVPERF criterion and the overall service quality، and significant differences in tangible elements depending on sex، work، and wages and in Reliable wages، as well as security depending on the level of education and wages . \ |
|---|---|
| ISSN: |
2616-9835 |
| البحث عن مساعدة: |
508960 807521 |
عناصر مشابهة
-
جودة الخدمات المصرفية لدى البنوك التجارية في محافظة جنين من وجهة نظر العملاء
بواسطة: جمال، زكريا محمود أحمد منشور: (2017) -
تقييم جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في ظل اتفاقية تحرير تجارة الخدمات من وجهة نظر العميل : دراسة تطبيقية على البنوك في منطقة القصيم
بواسطة: البصير، سليمان عبدالله إبراهيم منشور: (2008) -
قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء
بواسطة: شعشاعة، حاتم غازي منشور: (2004) -
العوامل المؤثرة في منح الائتمان المصرفي من وجهة نظر الزبون: دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن المصارف العاملة في مدينة الناصرية
بواسطة: مزعل، وفاء جثير منشور: (2022) -
تقييم ثقافة البيع على جودة خدمات المصارف التجارية في الأردن
بواسطة: معلا، ناجي ذيب صالح منشور: (2011)
