ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > مساهمة المعرفة عن ولأجل الزبون...>الوصف

مساهمة المعرفة عن ولأجل الزبون في تحسين تسيير علاقات الزبائن: دراسة تقييمية مطبقة على إطارات مؤسسة صناعة الكوابل ببسكرة (EN.I.CA.B)

المصدر: مجلة البحوث الاقتصادية والمالية
الناشر: جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: قحموش، إيمان (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بن ساهل، وسيلة (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2014
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 31 - 52
ISSN: 2352-9822
رقم MD: 983823
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المؤسسات | إدارة المعرفة | رأس المال الفكري | تسيير علاقات الزبائن | المعرفة عن الزيون | المعرفة لأجل الزيون | مؤسسة صناعة الكوابل | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
تسويق العلاقات | تسيير علاقات الزبائن | المعرفة | إدارة المعرفة | المعرفة عن الزيون | المعرفة لأجل الزيون | Marketing Relationnel | Gestion de Relation Clients | Connaissance | Management de Connaissance | Connaissance du Client | Connaissance Pour le Client
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

3

حفظ في:
المستخلص: تبنت المؤسسات اليوم فلسفة إدارة المعرفة مع تفعيل أنشطة تسيير العلاقة مع الزبون كأساس لاعتبار الزبون مصدرا أساسيا ومهما للمعرفة. والواقع أن هذه المعرفة كلما تنامت وتعمقت، تحولت إلى رأسمال زبوني الذي يعد أحد مكونات رأس المال الفكري، هذا الرأسمال هو أساس تطوير علاقات طويلة الأمد تدر عوائد لا تنقطع للمؤسسة طوال دورة حياة الزبون. فتسيير علاقات الزبائن مرتكزة على مفاهيم وأساليب إدارة المعرفة، تعمل على تحول مكانة الزبون من كونه خصما ينظر إليه وفق منطق الربح أو الخسارة إلى شريك وفقا لمنطق قائم على هدف ربح - ربح. لذلك جاءت هذه الدراسة لإظهار مدى مساهمة المعرفة الصريحة في تحسين تسيير علاقات الزبائن واختبارها في إطار مؤسسة صناعة الكوابل ببسكرة، توصلنا من خلالها إلى أن المعرفة الصريحة تساهم في تحسين تسيير علاقات الزبائن من حيث الأبعاد التالية: المعرفة عن الزبون، المعرفة لأجل الزبون وذلك من خلال تأثيرها الكبير على نشاط التعرف على الزبائن وتجزئتهم، إدارة شكاوي زبائن والإصغاء لهم، متابعة معدلات رضا الزبائن والاستجابة لهم.

Le client est considéré aujourd’hui comme la raison d’être de l’entreprise. Ce développement était en grande partie encourager par l’adoption du management de la connaissance qui considère le client comme une source essentielle de connaissance. Cette connaissance plus elle s’approfondit plus elle se transforme en capital client, qui est l’un des éléments essentiels du capital intellectuel, reflétant des relations durables avec lui permettant à l’entreprise de garantir des rendements futures tout au long de cycle de vie du client. Baser, par conséquent, la gestion de relations des clients sur la logique du management de la connaissance c’est changer la manière de penser les clients d’une vision centrée sur le profit-perte à un partenaire dont l’objectif est le profit-profit. Cette étude permet d’explorer la relation entre la connaissance et la gestion des relations clients et la tester selon une étude de cas qui nous a permis de conclure que la connaissance a un effet considérable sur la gestion de relation clients dans quarte dimensions essentiels : la connaissance du client, connaitre pour le client, la connaissance de l’entreprise avec le client et la connaissance client-client. Cet impact se matérialise à travers la connaissance des clients et le catégorisation, la création d’une base de données pour les clients, les services adressés aux clients, la gestion de leurs réclamations et la poursuite des ratios de leur satisfaction.
ISSN: 2352-9822

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.