| المستخلص: |
هدفت الدراسة الحالية إلى الكشف عن الفجوة بين إدراكات الدارسين في جامعة القدس المفتوحة بطولكرم ، وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم الجامعة في المجالات المختلفة، لهذا الغرض اختيرت عينة طبقية عشوائية من الدارسين بلغت (215) دارسا ودارسة ، منهم (88 دارسة، 127 دارسا). استخدم مقياس الفجوة (SERVQUAL) لقياس جودة الخدمة الذي أعده باراشارامان وزملاؤه(Parasuraman et al, 1988) بعد تطويره ليناسب جودة الخدمة التعليمية في الجامعة . وقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فجوة موجبة غير دالة إحصائيا بين ادراكات الدارسين ، وبين توقعاتهم للدرجة الكلية لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة ، وهو مؤشر بسيط لارتفاع مستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة للدارسين ، كما بينت النتائج وجود فرق موجب وغير دال إحصائيا في مجالات : التعاطف الاجتماعي ، والاستجابة ، والسلامة والأمن على الترتيب ، بينما أظهر الدارسون فرقا سالبا ولكن دون مستوى الدلالة الإحصائية أيضاً في المجالين : الجوانب المادية الملموسة، والاعتمادية على الترتيب . أما بخصوص عناصر الخدمة التي تقدمها الجامعة ، فقد بينت النتائج وجود فجوة موجبة ودالة إحصائيا في عناصر الخدمة الآتية : سرعة الجامعة في تقديم الخدمة، والرغبة لدى الموظفين لمساعدة الدارسين ، وإتاحة الفرص للاحتفالات والرحلات والتعارف على الترتيب ، بينما أظهرت النتائج من جهة أخرى وجود فجوة سالبة ودالة إحصائيا بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم في عناصر الخدمة الآتية : توافر تجهيزات التقنيات الحديثة ، وجاذبية التسهيلات والمرافق ، وجاذبية المواد والتخصصات ، والاستجابة الفورية للمشكلات ، وتوافر وسائل التجهيزات الأمنية على الترتيب . وبينت النتائج كذلك ، عدم وجود فروق دالة إحصائيا بين الفجوة في تقديرات الدارسين المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي.
This study aims to investigate the level of the gap between students’ perceptions and their expectations for the level of services provided for them by Al-Quds Open University Tulkarem Region. To achieve this purpose, the researcher randomly selected a stratified sample that consisted at a (215) students. (88 male, and 127 female) from Al-Quds Open University in Tulkarm. The Parasuraman et al. . 1988 SERVQUAL scale for measuring service quality was used after deveoping it to suit the service quality at QOU. Results revealed that there were positive insignificant differences gap between the students ’perceptions and expectations for the total degree of the University service quality. The results also showed that there were positive insignificant differences gap between student’s perceptions and expectations in: social empathy, responsiveness, safety and securityrespectively. There were negative insignificant differences in tangible and reliability domains respectively. As for the service elements, results indicated that there were positive significant differences between students ’ perceptions and expectations in: the speed of offering the services, the desire of the staff to offer services. and giving opportunity for travels and parteis. There were negative significant differences gap between students ’perceptions and expectations in: the availability facilities and technical materials, the attraction offacilites and services, the attraction of courses and specializations, the speed of problems solving, and the availability of security and safety measures. On the other side, results showed that there were no significant differences in the gap between students ’perceptions and expectations for the measurement of the University service quality due to sex and specialization variables.
|
