قياس مواقف الزبائن تجاه جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات الأردنية: دراسة تطبيقية على شركة أورانج وأمنية في مدينة عمان / الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
Measuring customers attitudes toward the services quality provided the Jordanian Telecommunications Companies: Case Study on Orange and Umniah company in the city of Amman / Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبوالحاج، سالم وليد سالم (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | يوسف، ردينة عثمان (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | الزرقاء |
| الصفحات: | 1 - 160 |
| رقم MD: | 992569 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الزرقاء |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
53
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على قياس مواقف الزبائن تجاه جودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية، حيث شمل مجتمع الدراسة من كافة مستخدمي خدمات شركة أورانج وأمنية في محافظة العاصمة عمان، حيث تم تصميم استبانة لغرض الحصول على المعلومات التي تساعد في اختبار الفرضيات، وقد حكمت الاستبانة من قبل مجموعة متميزة من المحكمين، وتم تحليل الاستبانة اعتمادا على البرنامج الإحصائي (SPSS)، حيث تم توزيع 550 استبانة على أفراد العينة، استرجع منها 508 استبانة بنسبة استرجاع بلغت 92%، وهي نسبة مقبولة لأغراض البحث العلمي، وتكونت الاستبانة من خمس متغيرات مستقلة رئيسة هي: (الموثوقية والمصداقية)، و(الأمان)، و(التعاطف)، و(الاستجابة)، و(المستلزمات المادية)، والمتغير التابع (مواقف الزبائن). وقام الباحث بعمل الدراسة على كل من شركة أورانج وأمنية وقام الباحث باستثناء شركة زين، ليس إنقاصا بقيمة هذه الشركة ولكن لتكون هنالك مقارنة بين أقدم شركة الأردن وأحدث شركة وهم أورانج وأمنية على الترتيب مع اختلاف مسمياتهم منذ نشأتهم. وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها: أن تبني إدارة شركات الاتصالات الأردنية (أورانج وأمنية)، جودة الخدمة كاستراتيجية للتميز والمنافسة المتوقعة، والعمل على تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات. ظهر لنا بأن هنالك اختلاف واضح ما بين مواقف المستفيدين من خدمات شركات الاتصالات الأردنية (أورانج وأمنية) حيث ظهر لنا بأن مواقف المستفيدين تجاه أمنية (84.17) وتجاه أورانج (78.04) وهذا يبين بأن موقف أمنية أفضل من أورانج. على الرغم من أن خاصية الموثوقية والمصداقية بالنسبة لشركة أمنية كانت قيمة T0.334 عند مستوى دلالة 0.788 لذلك تم قبول فرضية العدم (لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية للموثوقية والمصداقية، على مواقف الزبائن تجاه جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات الأردنية) إلا أن الموقف تجاه شركة أمنية كان أفضل من شركة أورانج، وذلك يعود إلى أن نموذج Fishbein يعتبر من النماذج التعويضية، والتي تعوض عن القينة المنخفضة بالقيمة المرتفعة، لذلك نأخذ إجمالي القيم. ظهر لنا بأن قيمة الموقف للأمان لكل من شركة أمنية وأورانج، رفضته الفرضية الفرعية الأولى وهي "لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية للأمان على مواقف الزبائن، تجاه جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات الأردنية" وذلك بسبب القيم الصادرة من حساب قيمة الموقف وهي لشركة أمنية (17.09)، أعلى منها من قيمه أورانج وهي (15.60). |
|---|
عناصر مشابهة
-
إدارة علاقات الزبائن وأثرها على الأداء التسويقي: دراسة تطبيقية على شركة الاتصالات الأردنية أورانج
بواسطة: حراحشة، طارق محمد منشور: (2014) -
دور جودة الخدمات بتحقيق رضا الزبائن: دراسة حالة خدمة الانترنت المقدمة من الشركة السورية للاتصالات
بواسطة: زيزفون، صفاء جابر منشور: (2020) -
قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن: دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية
بواسطة: حرفوش، بتول وائل منشور: (2018) -
أثر مستلزمات تشغيل نظام المعلومات في جودة الخدمات المقدمة من شركة الاتصالات الأردنية
بواسطة: الرواشدة، إياد طه منشور: (2015) -
أثر التسويق الإلكتروني في تكوين الصورة الذهنية لدى عملاء شركة الاتصالات الأردنية أورانج: دراسة حالة في مدينة عمان / الأردن
بواسطة: العمرو، هيثم عيد صالح منشور: (2017)
