دور جودة الخدمات الالكترونية فى زيادة ولاء الزبائن: دراسة حالة مؤسسة الاتصالات "اوريدو" وكالة الوادى
| المؤلف الرئيسي: | زغوان، أحمد (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | بن تفات، عبدالحق (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | ورقلة |
| الصفحات: | 1 - 87 |
| رقم MD: | 1019688 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة قاصدي مرباح - ورقلة |
| الكلية: | كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| الدولة: | الجزائر |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
192
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى البحث في «دور جودة الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" لخدمات الهاتف النقال في زيادة ولاء زبائنها في ولاية الوادي»، حيث استندت الدراسة لقياس جودة الخدمات الإلكترونية للأبعاد التالية: سهولة الاستخدام وتصميم الموقع الإلكتروني والاعتمادية والأمن والسرية والاستجابة والتعاطف. وقد اتبعنا في هذا البحث أسلوب الاستقصاء في قياس مستوى الولاء، وذلك جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صمم حسب متطلبات الدراسة ليشكل أربعة أجزاء، وتم توزيع 400 استبيان على مشتركي خدمات المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" في ولاية الوادي، وقد تمكنا من جمع 380 استبيان صالحة للتحليل الإحصائي بما يعادل نسبة 95%. هكذا أشارت نتائج الدراسة أيضا إلى أن مستوى الولاء للمؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "أوريدو" هو مستوى متوسط بشكل عام وأن الآليات التي تعمل من أجلها المؤسسة الوطنية لاتصالات الجزائر "اوريدو" في سبيل جودة الخدمات، لها أثر مباشر وإيجابي على مستوى الولاء لدى المشتركين في خدماتها نسبيا، وذلك ما يشير إلى أهمية تقدم خدمات تلي رغبات الزبائن وتشبع حاجاتهم وهو ما يتوقعونه من خلال التحسين المستمر في مستوى الجودة. ضف إلى ذلك أن الدراسة أوصت بضرورة تبني الخدمات الإلكترونية وفهم أفضل للزبون، كاستراتيجية لتنمية وتعزيز ولاء الزبون، وتحسين مستوى جودة الخدمات الإلكترونية وإعطاء الأفضلية لأبعاد جودة تلك الخدمات الإلكترونية حسب اهتمامات الزبون. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تقييم العوامل المؤثرة في ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال : دراسة حالة الأردن
بواسطة: عبيدات، محمد منشور: (2008) -
العوامل المؤثرة في زيادة درجة ولاء الزبائن لدى مزودي خدمة الهاتف النقال في الأردن
بواسطة: حسين، عاطف صبحي أحمد منشور: (2006) -
مدى إمكانية استخدام تطبيقات الهاتف النقال في تطوير العمل : دراسة حالة : عیادات وكالة الغوث في قطاع غزة
بواسطة: العقاد، وسام كامل ياسين منشور: (2013) -
مساهمة استخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في عملية التفاعل بين العاملين والزبائن: مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس - ورقلة - نموذجا
بواسطة: بن عطية، أسماء منشور: (2016) -
قياس أبعاد جودة الخدمات من وجهة نظر العملاء : دراسة ميدانية لخدمات الهاتف النقال المقدمة من طرف المؤسسات الثلاثة : موبليس ، جيزي ، آوريدو بمدينة ورفلة جنوب الجزائر
بواسطة: أحمد، أحمد بن عيشاوي منشور: (2014)
