| المستخلص: |
تناولت هذه الرسالة موضوع ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال في الأردن، هادفة إلى تحديد بعض العوامل التي تؤثر في ولاء الزبائن والأهمية النسبية لكل عامل من هذه العوامل. كذلك إنشاء وتطوير مؤشر ولاء الزبائن بشكل عام في هذه الصناعة ومؤشر ولاء زبائن لكل مقدم خدمة من المقدمين الأربعة قيد الدراسة. ولتحقيق هذه الأهداف فقد تم تصميم وتطوير استبانة لجمع البيانات اللازمة للدراسة والتحليل، تم توزيع (1920) استبانة، الاستبانات الموزعة على كل مقدم خدمة تتناسب مع قاعدة زبائنه، العدد الكلي للاستبانات المسترجعة (1378)، الصالحة منها لأغراض الدراسة والتحليل بلغ (1290) استبانة أي بنسبة (67.2%) من مجموع الاستبانات الموزعة، وقد تم استخدام برنامج الرزم الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS-V9.05) في تحليل بيانات الدراسة. وقد توصلت الدراسة إلى أن زيادة الثقة بمقدم الخدمة والرضا عن الخدمات التي يقدمها مقدم الخدمة والقيمة التي يدركها الزبائن للخدمة التي يحصلون عليها مقابل ما يتم دفعه تؤدي إلى زيادة درجة ولائهم لمقدم الخدمة من خلال النية بالاستمرار معه واتجاهاتهم الايجابية نحوه من خلال محاولة التأثير في الأصدقاء والمحيطين به، وكذلك توصلت الدراسة إلى أن مؤشر ولاء الزبائن لقطاع الاتصالات المتنقلة 63.32%، فيما كان الأعلى لزبائن فاست لينك وبلغ 65.55% وأدنى مؤشر لزبائن أمنية إذ بلغ 50.9%. وقد خلصت الدراسة إلى تقديم عدة توصيات بشأن رفع درجة ولاء الزبائن لمقدمي الخدمة ومنها؛ تقسيم الزبائن إلى فئات بحسب درجة ولائهم واستخدام الاستراتيجية المناسبة للتعامل مع كل فئة، الاهتمام بتحسين أداء موظفي خدمة الزبائن لديهم، وأن التغطية الجغرافية لشبكات بعض مقدمي الخدمة غير كافية، كما توصي الدراسة إلى تبني سياسات تسعير تنافسية.
This study assesses the importance of customer loyalty towards mobile phone service providers in Jordan. It aims at determining the factors and their relative importance that influence customer's loyalty. Moreover, it aims at initiating and developing Customer Loyalty Index (CLI) for the industry and each provider under investigation. In order to achieve these objectives, a questionnaire was designed and developed to gather the data needed for the study and analysis. One thousand nine hundred twenty (1920) questionnaires were distributed among the customers in proportion with customer base for each provider. The recovered questionnaire were one thousand three hundred seventy eight (1378), the valid number for study purposes and analytical test were one thousand two hundred ninety (1290) which represent 67.2% from the total distributed questionnaire. Statistical Package for the Social Sciences (SPSS V9.05) was used for analytical purposes. The study showed that increasing trust in providers, feeling of satisfaction towards the service offered and perceived value of the service from the customer in comparison with their sacrifice, are factors that contributed to increasing customer's loyalty towards their service provider, through the intention of repurchase, positive attitude, positive world of mouth and encouraging friends and acquaintances to deal with this service provider. The study comes out with CLI=63.32% for the whole industry whereas the highest index for Fastlink reached 65.55%, and the lowest was to Umniah with 50.9%. The study presents some recommendations to increase customer loyalty; segmenting customers according to their loyalty level and using the appropriate strategy to deal with each segment, enhancing the performance of customer care employee, and inadequacy of networks geographic coverage for some providers, it also recommends the adoption of competitive pricing strategies.
|
