ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > آراء وتوقعات العملاء لمستوى جو...>الوصف

آراء وتوقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة المقدمة من شركات الاتصال الخلوي العاملة في الأردن

المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: الزعبي، فايز حمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Zoubi, Faiz Hamad
المجلد/العدد: مج 7, ع 1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2011
الشهر: كانون الثاني
الصفحات: 179 - 207
DOI: 10.35516/0338-007-001-005
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 86103
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الأردن | شركات الاتصالات | الهاتف النقال | خدمات العملاء | ضبط الجودة
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى قياس رأي العميل، وهو الطالب الجامعي في مستوى جودة الخدمة المقدمة من شركات الاتصال الخلوي الالكتروني العاملة في الأردن، وتقوم بالدرجة الأساسية على قياس مستوى إدراكه وتوقعه لجودة الخدمة المقدمة له. وقد تمت تجزئة هذا الهدف إلى أهداف فرعية، هي: تقيم مستوى الإدراك والتوقع لديه بشكل عام عن الخدمات المقدمة، وتقيم مستوى الإدراك والتوقع تجاه جودة كل مكون من مكونات الخدمة، وقياس الفروقات أن وجدت بين ادراكات الطالب وتوقعاته تجاه جودة الخدمة بناء على متغيرات ديموغرافية منتقاة وتجاه جودة مكوناتها، وقياس العلاقة بين إدراك الطالب وتوقعاته فيما يتعلق بالجودة. وبناء على أهداف الدراسة وفرضياتها، فقد تم استخدام الأسلوب الوصفي الميداني من خلال توزيع استمارة من تصميم الباحث معتمدة على أدبيات موضوع الدراسة؛ بهدف جمع المعلومات المطلوبة من عينة الدراسة. لقد تم اختيار عينة من الطلبة من جامعات حكومية وأهلية ممثلة لمجتمع الدراسة في جميع الجامعات الأردنية، وقد اعتمدت الدراسة في التحليل الإحصائي على الأساليب المناسبة مثل اختبار (ت) ومعامل ارتباط بيرسون والانحدار وأنوفا. لقد تم فحص الفرضيات بناء على مدى علاقة بعض المتغيرات الديموغرافية كمتغيرات مستقلة مع المتغيرين التابعين، وهما الجودة المدركة والجودة المتوقعة، وقد كانت النتائج كما يلي: لقد تبنى الطلبة الاتجاه الايجابي من حيث الإدراك والتوقع، ووجد أيضا أن هناك علاقة قوية بين المتغيرين المعتمدين: الإدراك والتوقع الأمر الذي قد يفسر مستوى ايجابيا من الرضى عن جودة الخدمة المنتجة، ولكن وجد بأنه ليس هناك فروقات مهمة إحصائيا بين المتغيرات الديموغرافية والتابعة باستثناء العمر، الذي اظهر من خلاله الطلبة فروقات في الإدراك فقط.

The main objective of the study is to measure university students' perceptions and expectations of the quality of services provided by the mobile companies in Jordan. The minor objectives are: to assess students' perceptions and expectations of overall mobile services performance, to assess the mobile services perceived and expected qualities along each of the five SERVQUAL dimensions, and to examine the variation in perceptions and expectations among students. In accordance with the purpose and objectives of the study, the survey approach was applied using the SURVQUAL measure. A sample of students was drawn from four Jordanian representative universities. Data were collected by a self-developed questionnaire based on literature; T-test, Pearson Correlation, one-way ANOVA, and Multiple Regression were used in the analysis. Hypotheses were formed and tested with regards to some demographic variables, and findings of the study were as follows: University students were positive in their perceptions and expectations of mobile services. University students were satisfied with the services received. No significant differences between the mobile companies in the quality of services were found. Also, no significant differences in perceptions and expectations of services quality between students were found in terms of demographic variables, except in age which was found to be a significant factor in the variations of perceptions.
وصف العنصر: أصل المقال باللغة الإنجليزية
ISSN: 1815-8633

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.