العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت
| العنوان بلغة أخرى: |
Factors Affecting Customers' Satisfaction in Kuwait Mobile Phone Companies |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | العنزي، عبدالرزاق معتق (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | مسعود، عماد يوسف قاسم (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2013
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 94 |
| رقم MD: | 637104 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
404
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، والمتمثلة في كل من ( البعد البشري في تقديم الخدمة، جوهر الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة)، ولتحقيق هذا الهدف تم تطوير استبانه لقياس العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، حيث شملت أداة الدراسة على (41) فقرة موزعه على سبعة مجالات هي (البعد البشري في تقديم الخدمة، جودة الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة، ورضا الزبائن) وتم التأكد من صدق الأداة من خلال عرضها على (8) من المحكمين المتخصصين، وبلغ المعدل العام للثبات باستخدام اختبار معامل كرونباخ ألفا (0.970)، وتم تطبيق أداة الدراسة على عينة تكونت من (525) من مشتركي شركات الهاتف النقال في دولة الكويت والبالغ عددها (3) شركات، حيث كانت الاستبانات المستردة والصالحة للتحليل 440 استبانة بنسبة استجابة 83.3%. أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر لكل من (البعد البشري في تقديم الخدمة، جوهر الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة) على رضا عملاء الهاتف النقال في دولة الكويت، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن القيمة المدركة للعملاء ثم البعد البشري وعملية تقديم الخدمة هي أكثر العوامل تأثيراً على رضا العملاء، كما أوجدت نتائج الدراسة فروقاً في رضا عملاء شركات الهواتف المتنقلة في دولة الكويت تعزى إلى متغير النوع الاجتماعي ولصالح الإناث على الذكور أي أن الإناث أكثر رضاً من الذكور حول الخدمات المقدمة من شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، كما أوجدت الدراسة فروقاً تبعاً لنوع الشركة المقدمة للخدمات لصالح شركة (فيفا VIVA) على الشركات الأخرى. وأوصت الدراسة الشركات المقدمة لخدمات الهواتف المتنقلة في دولة الكويت القيام بتدريب العاملين لديها ليتمكنوا من الإجابة عن أسئلة واستفسارات عملائها وتقديم الخدمة بشكل فوري لهم. وإيلاء جوهر الخدمة والمتمثل في النواحي التقنية لشبكات الاتصالات المتنقلة أهمية كبيرة لما له من تأثير في رضا العملاء، تطوير الشركات للأساليب المتبعة فيها لتقديم الخدمات إلى العملاء لتتسم هذه الأساليب بالسرعة والدقة، وأن يكونوا أكثر إلتزماً بالإيفاء بالوعود المقدمة إلى العملاء وذلك لما لها من أثر إيجابي على رضا العملاء تجاه المنظمة. كما على شركات الهواتف المتنقلة الاهتمام بنظام الفوترة لديها، وإيلاء خدمات ما بعد البيع مزيداً من الاهتمام، وبالأخص مراكز خدمة العملاء عبر الهاتف من أجل زيادة سرعة الاستجابة على اتصالات العملاء وتدريب موظفي استقبال المكالمات من أجل إظهار الاهتمام بحل مشكلات العملاء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تقييم العوامل المؤثرة في ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال : دراسة حالة الأردن
بواسطة: عبيدات، محمد منشور: (2008) -
دور التسويق بالعلاقات في تحقيق النجاح لدى شركات الهواتف النقالة في الأردن
بواسطة: الروسان، محمود علي منشور: (2013) -
العوامل المؤثرة في زيادة درجة ولاء الزبائن لدى مزودي خدمة الهاتف النقال في الأردن
بواسطة: حسين، عاطف صبحي أحمد منشور: (2006) -
تكتيكات تسويق العلاقات وتنمية ولاء العملاء : دراسة تطبيقية على خدمة الاتصالات عبر التليفون المحمول في محافظة الدقهلية
بواسطة: حسن، عبدالعزيز علي منشور: (2010) -
أثر سلوكيات مواطنة العميل على جودة الخدمة المدركة : دراسة تطبيقية على شركات التليفون المحمول في مصر
بواسطة: عبدالقادر، عبدالقادر محمد منشور: (2011)
