:Customer Comfort as a Behavioral Construct between Service Quality and Customer Satisfaction An Empirical Study on Customers Dealing With Aramex Stations in Amman City - Jordan
| العنوان بلغة أخرى: |
راحة العمیل كمتغیر سلوكي بین جودة الخدمات و رضا العمیل: دراسة تطبیقیة على الزبائن الذین یتعاملون مع مراكز أرامكس عمان - الأردن |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | سلمان، روان محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عزام، زكريا أحمد محمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | الزرقاء |
| الصفحات: | 1 - 133 |
| رقم MD: | 1025951 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الزرقاء |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
122
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على راحة العميل كمتغير سلوكي بين جودة الخدمات ورضا العميل، دراسة تطبيقية على الزبائن الذين يتعاملون مع مراكز أرامكس في مدينة عمان- الأردن وذلك من خلال أربع متغيرات مستقلة (الاعتمادية، التوكيد، الاستجابة، وإصلاح الخطأ) ومتغير وسيط (راحة العميل) ومتغير تابع (رضا العميل). تم تصميم استبانة بناء على الدراسات السابقة وتم توزيع 480 استبانة على مراكز خدمات أرامكس في عمان، استرجع الباحث 409 استبانة صالحة للتحليل. وأظهرت النتائج وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات (الاستجابة، وإصلاح الخطأ، الاعتمادية، التوكيد) على راحة العميل عند زبائن أرامكس، وأنه هناك أثر ذو دلالة إحصائية لراحة العميل على رضا العميل عند زبائن أرامكس وأن هنالك أثر ذو دلالة إحصائية لراحة العميل كمتغير وسيط بين جودة الخدمات ورضا العميل. وتوصي الدراسة شركة أرامكس بعمل استراتيجية لتطوير آلية معالجة الخطأ لزيادة رضا الزبائن ونوقير دورات تدريبية لموظفيها لزيادة الاستجابة، وأخيرا توصي إدارة أرامكس بالاهتمام بالوسائل التي تزيد من راحة العميل النفسية والجسدية مثل تأمين مواقف للسيارات كافية وتناسب حجم الزبائن الذين يزورون مراكز أرامكس في عمان. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Relationship Between Quality Of Services and Customer Satisfaction Empirical Study On Savola Group
بواسطة: Sembawah, Abd Allah Bin Ahmed Bin Abd Allah منشور: (2013) -
Customer-service organisation linkages: an exploratory study of the foundations and relationships between three constructs-customer attachment to service organisations , service quality and customer relational intentions
بواسطة: Al Dlaigan, Abd Allah H. منشور: (2000) -
Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention in Mobily
بواسطة: Al Mogbel, Abd Alaziz Muhammed منشور: (2009) -
Customer Satisfaction as a Mediator between Service Quality Dimensions and Behavioral Intentions in the Egyptian Hotel Industry
بواسطة: Baiomy, Ahmed Elbadawy منشور: (2017) -
Perceived service quality and customers’ satisfaction : an empirical investigation of the rebranded telecommunication companies in Jordan
بواسطة: حداد، عنود إميل منشور: (2010)
