ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







The Impact of Service Quality and Communication in Developing Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction

العنوان بلغة أخرى: جودة الخدمة والاتصال وأثرهما على تطوير ولاء العملاء: تأثير رضا العملاء كعامل وسيط
المصدر: مجلة الدراسات الاجتماعية
الناشر: جامعة العلوم والتكنولوجيا
المؤلف الرئيسي: Qasem, Aayed (Auth)
مؤلفين آخرين: Alhakimi, Wail (Co-Auth)
المجلد/العدد: مج25, ع4
محكمة: نعم
الدولة: اليمن
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 137 - 172
DOI: 10.20428/JSS.25.4.5
ISSN: 2312-525X
رقم MD: 1029859
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EduSearch
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: الرضا عن خدمات البنوك هو مجرد نقطة انطلاق في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، ويعتبر ولاء هؤلاء العملاء هو أحد المحددات الرئيسية لتحقيق شراكة في التسويق، لكن الطريقة التي يمكن بها تحويل رضا العملاء إلى الولاء هي مشكلة البحث الرئيسية، لذا يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير جودة الخدمة والاتصال في الولاء من خلال رضا العملاء، ويتركز نطاق البحث على قطاع المصارف اليمنية، وقد تم جمع البيانات من 233 عميل، وتم الاعتماد على العينة الميسرة في تحديد المشاركين في البحث، واستند التحليل على 160 استبانة قابلة للتحليل، وأجريت العديد من الأساليب الإحصائية الخاصة بتحليل البيانات؛ مثل التكرارات والمتوسطات والارتباط والانحدار لفحص طبيعة وأهمية العلاقات بين المتغيرات، وقد أظهرت النتائج مستويات مقبولة من الاتفاق حول عوامل الرضا والولاء، وتشير النتائج إلى أن الإدراك العالي لجودة الخدمة والاتصال يؤديان إلى تصورات أقوى من رضا العملاء وولائهم، كما أظهرت النتائج أيضا أن الرضا هو وسيط أساسي لتعزيز الولاء لعملاء البنوك من خلال تطوير الاتصال الفعال وجودة الخدمة الممتازة، ولأن تحقيق وتعزيز ولاء العملاء هو مصدر قلق وتوتر لكثير من البنوك، يعتقد أن هذا البحث سوف يسهم بشكل واقعي في هذا الشأن لدى قطاع البنوك اليمنية.

Satisfaction with the services of banks is just a launching point in constructing long-term relations with customers. Customer loyalty is one of the main determinants of the achievement of the marketing partnership. However, how customer satisfaction can be transferred to loyalty is the key problem. The aim of this study is to examine the influence of service quality and communication on loyalty through customer satisfaction. The scope of this study concentrated on Yemeni's banking industry. Quantitative data was collected from 233 customers. Convenience sampling employed to determine the research respondents. The analysis was based on 160 usable questionnaires. Several data analysis techniques were conducted, such as frequencies, correlation and regression to examine the nature and the significance of the relationship between the variables. The findings revealed acceptable levels of agreement with satisfaction and loyalty factors. The results suggested that higher perception of service quality and communication led to stronger perceptions of customer satisfaction and loyalty. The results also showed that satisfaction is an essential mediator to promote loyalty to bank customers through developing effective communication and excellent service quality. Since the promotion of customer loyalty is a major concern for banks, this study is thought to contribute marginally to Yemen banks.

ISSN: 2312-525X