ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > استخدام مقياس الفجوة بين الإدر...>الوصف

استخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمة بالتطبيق على خدمة الاتصالات الهاتفية بالمملكة العربية السعودية: شركة موبايلي للاتصالات

العنوان بلغة أخرى: Measuring the Gap Between Perceptions and Expectations Using SERVQUAL An Applied Study on Telecommunication Services in KSA: Mobily Telecommunication Company
المصدر: المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل - العلوم الإنسانية والإدارية
الناشر: جامعة الملك فيصل
المؤلف الرئيسي: طريح، عادل محمود (مؤلف)
المجلد/العدد: مج21, ع1
محكمة: نعم
الدولة: السعودية
التاريخ الميلادي: 2020
التاريخ الهجري: 1441
الصفحات: 259 - 285
ISSN: 1319-6944
رقم MD: 1039401
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink, HumanIndex
مواضيع:
السعودية | خدمات الاتصالات | الجودة الشاملة | خدمة العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
سرعة الاستحابة لمطالب العميل | عملاء شركة موبايلي | قطاع الاتصالات الهاتفية | Mobily Customers | Response Speed | Telecommunication Sector
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

99

حفظ في:
المستخلص: قياس جودة الخدمة أمر حيوي في المنظمات الخدمية، وقد تمثل الهدف العام للبحث في قياس جودة خدمة الاتصالات الهاتفية بالمملكة العربية السعودية، بالتطبيق على شركة موبايلي للاتصالات باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات (الخدمة المدركة) Perceived Quality التي تمثل الأداء الفعلي، والتوقعات (الخدمة المتوقعة) Expected Quality ، والكشف عن نوع الفجوة (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين توقعات العملاء وإدراكات القائمين على تقديم هذه الخدمة الهاتفية وذلك من خلال استخدام نموذج SERVQUAL لقياس جودة أداء الخدمة، وكذلك تحديد نوع الفجوة سواء (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين إدراكات العملاء وإدراكات القائمين على تقديم خدمة الاتصالات الهاتفية بهذه الشركة، هذا بالإضافة إلى الكشف عن نوع الفجوة سواء (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين إدراكات العملاء وتوقعاتهم لأبعاد وعناصر الخدمة في شركة موبايـلي للاتصالات. قام الباحث بمراجعة الدراسات السابقة العربية والأجنبية ذات العلاقة، وصياغة ثلاثة فروض للدراسة، واستخدم الأساليب الإحصائية اللازمة، بعد أن قام بسحب عينة ممثلة لكل من جمهور عملاء الشركة، ومقدمي الخدمة بها، وتم استخدام الاستبانة كأداة للدراسة، وتم حساب صدقها وثباتها. توصل البحث إلى عدد من النتائج كان أهمها وجود فجوات سالبة بين توقعات العملاء وبين إدراك المسؤولين في أبعاد جودة الخدمة، ووجود فجوات سالبة في بعض العناصر المكونة لأبعاد الجوانب: المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف. وأوصى البحث بإدخال التعديلات المناسبة على الخدمات المقدمة للعملاء في ضوء استطلاع آرائهم باستمرار.

Measuring of service quality is vital in service organizations. The overall objective of the study is to measure the service quality in Mobily Telecommunication Company using gap measurement between perceived quality and expected quality in addition to detecting the gap type (negative or positive) throughout the matching of customers expectations' and perception of employees using SERVQAL model. In addition, the gap type between customers and employees perceptions is determined. Furthermore, the gap between customers' perception and expectation is also determined. The study reviewed previous work and formulated three hypothesis. Proper statistical methods was used. A representative sample of clients and staff members was dawn. A questionnaire was used as a tool after testing for stability and validity. The results indicated the presence of negative gaps between customers' expectations and employees in the dimensions of service quality in addition to negative gaps in some components of logistics, dependability, responsiveness, security, and compassion. The work recommended some modifications on the services based on continues customers' opinion surveys.
ISSN: 1319-6944

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.