جودة خدمات الإتصال وأثرها فى إدارة علاقات الزبون: دراسة ميدانية فى شركة زين للإتصالات
| المصدر: | مجلة الدراسات العليا |
|---|---|
| الناشر: | جامعة النيلين - كلية الدراسات العليا |
| المؤلف الرئيسي: | الكلس، نصر الدين الأمين فضل الله (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | مج15, ع5 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
السودان |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| الصفحات: | 876 - 884 |
| DOI: |
10.33914/1382-015-005-013 |
| ISSN: |
1858-6228 |
| رقم MD: | 1298041 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EduSearch, EcoLink, IslamicInfo, HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
علاقات الزبون | الحفاظ على العملاء | الملموسية
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
11
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة المقدمة في إدارة علاقات الزبون باعتبار جودة الخدمة متغير مستقل تم قياسه من خلال ثلاث أبعاد فرعية تمثلت ب(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة) أما علاقات الزبون فتمثل بالمتغير التابع الذى تم قياسه من خلال ثلاثة أبعاد فرعية شملت (معرفة العملاء، اكتساب العملاء، المحافظة على العملاء) تم تحديد مشكلة الدراسة من خلال مجموعة تساؤلات الهدف من وراءها التعرف على علاقة وأثر جودة الخدمات بعلاقات الزبون والتي على ضوئها تم صياغة مجموعة من الفرضيات، اختار الباحث شركة زين للاتصالات كميدان للدراسة. اعتمدت الدراسة على استمارة استبيان للحصول على البيانات تم توزيعها على عينة اختيرت بصورة عشوائية من العاملين في الشركة بلغت (75) عامل من مجموع العاملين البالغ (200) عاملا والتي تم تحليلها باستخدام برنامج (SPSS). توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها قبول فرضيات الدراسة التي تؤكد على وجود علاقة وأثر لجودة الخدمات على إدارة علاقات الزبون إضافة إلى مجموعة من النتائج التي تم صياغة توصيات على ضوئها لزيادة دور مساهمة جودة الخدمة المقدمة على علاقات الزبون. |
|---|---|
| ISSN: |
1858-6228 |
عناصر مشابهة
-
تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة: دراسة عينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة
بواسطة: بن أحسن، ناصر الدين منشور: (2013) -
أثر الخدمة المتوقعة والجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال: دراسة حالة مؤسسة "Ooredoo"
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2019) -
دور جودة الخدمات بتحقيق رضا الزبائن: دراسة حالة خدمة الانترنت المقدمة من الشركة السورية للاتصالات
بواسطة: زيزفون، صفاء جابر منشور: (2020) -
دور جودة خدمة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبون: دراسة حالة مؤسسة "جازي" بعين تموشنت
بواسطة: إسماعيل، مراد منشور: (2021) -
دور أبعاد المسؤولية الاجتماعية التسويقية في تحسين جودة الخدمات المؤسسية: دراسة ميدانية على عينة من عملاء مؤسسة موبيليس للاتصالات
بواسطة: مسعودي، زينب منشور: (2022)
