Examining Effects of Switching Cost, Customer Satisfaction, Trust, Communication and Value Added Services on Customer Churn in Telecom Industry
| العنوان بلغة أخرى: |
دراسة اثار تكاليف التحول، رضي العميل، الثقة، الاتصالات والخدمات ذات القيمة المضافة علي انقطاع العميل في قطاع الاتصالات |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الطراونه، مراد احمد بركات (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الرفاعي، عباس محمد إبراهيم (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 75 |
| رقم MD: | 1044482 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الاردنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
43
| المستخلص: |
تبحث هذه الدراسة أثار تكاليف التحول، رضى العميل، الثقة، الاتصالات والخدمات ذات القيمة المضافة على انقطاع العميل في قطاع الاتصالات. تمت دراسة الآثار المترتبة على توقعات العملاء، نظام إدارة الشكاوى، صورة العلامة التجارية والسعر مع رضى العميل. تم التحقق من العلاقات لكل من صورة العلامة التجارية والسعر مع الثقة. تم اقتراح نموذج هيكلي لرسم العلاقات بين عوامل النموذج. وزعما مجموعه 700 استبيان، وزعت يدويا وعلى شبكة الإنترنت عن طريق البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي مع معدل استجابة 85.8%. استخدم مقياس ليكيرت المكون من خمس درجات لقياس العناصر تبدأ من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 5 (أوافق بشدة). تم اختبار النموذج الهيكلي المقترح باستخدام نموذج المعادلة الهيكلية. أظهرت النتائج أن هناك علاقة ملحوظة لكل من رضى العميل، الثقة والاتصالات مع انقطاع العميل. هنالك علاقات غير ملحوظة لكل من تكاليف التحول والخدمات ذات القيمة المضافة مع انقطاع العميل. تم إجراء تحليل لبيانات مدينة عمان وشركة أورانج. تحليل هذه البيانات دعم فرضيات الدراسة في النموذج الهيكلي. تم إجراء تحليل للمجموعات لوضع مجموعة من الأفراد المتشابهة بين بعضها البعض ولكنها مختلفة عن الأفراد في المجموعات الأخرى باستخدام التقنية الهرمية (طريقة Ward's) التي تساعد في تحديد عدد المجموعات والتي هي ثلاث مجموعات. ثم تم تطبيق التقنيات غير الهرمية (طريقة K) لتحديد تقسيم المجموعات. ونتيجة لهذه الدراسة، حددت العوامل الرئيسية وأهميتها في الحد من انقطاع العميل في مزودي خدمات الهاتف المحمول. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Examining effects of switching cost customer satisfaction trust communication and value added services on customer church in telecom industry
بواسطة: Al Tarawneh, Murad Ahmad منشور: (2014) -
The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction - The Moderating Role of E-Service Readiness : Applied study at Jordanian Telecom Industry
بواسطة: منصور، أحمد محمد أحمد منشور: (2015) -
Customer Churn Prediction in Telecom Industry Using Computational Intelligence Methods
بواسطة: عبدالله، إبراهيم عاكف هلال منشور: (2019) -
The Relationship between Service Quality and Customers Satisfaction in Palestine Mobile Telecom Industry
بواسطة: Dwikat, Ayman Ibrahim Mahmoud منشور: (2018) -
Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Examination in the Saudi Telecommunication Industry
بواسطة: Al Siehemy, Ali منشور: (2012)
