The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction - The Moderating Role of E-Service Readiness : Applied study at Jordanian Telecom Industry
| العنوان بلغة أخرى: |
أثر جودة الخدمات الإلكترونية في رضا العملاء : الدور المعدل لجاهزية الخدمات الالكترونية : دراسة تطبيقية في قطاع الاتصالات الأردنية |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | منصور، أحمد محمد أحمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | نصير، محمد طاهر (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 201 |
| رقم MD: | 860560 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة العلوم الإسلامية العالمية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
95
| المستخلص: |
أصبح تحقيق رضا الزبون في ظل ثورة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ضرورة ملحة للشركات التي تسعى لتحسين سمعتها وزيادة حصتها السوقية، وبالتالي تحقيق مزيد من الأرباح في بيئة التنافس العالمية. تهدف هذه الدراسة إلى قياس رضا زبائن خدمات الاتصالات الإلكترونية من خلال نموذج مفاهيمي يبحث في العلاقة بين معايير جودة الخدمات ورضا الزبائن في ظل مدى الجاهزية لاستخدام هذه الخدمات الإلكترونية. تسعى الدراسة إلى المساهمة بتسليط الضوء على أهمية هذه المتغيرات للباحثين ولمتخذي القرار في القطاعات الخدمية المختلفة وخاصة في قطاع الاتصالات الأردني. حيث يشكل هذا المجتمع بيئة اقتصادية خصبة لتطوير وإنشاء المزيد من الخدمات الإلكترونية المتقدمة لتغطي جميع المجالات الحياتية وفق المعايير العالمية المتقدمة لكونه حقق قفزة نوعية في مجال التعليم والتطور التكنولوجي في سعيه للوصول إلى التنمية المستدامة. اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الكمي التطبيقي لبحث العلاقة السببية بين متغيرات الدراسة، حيث اختيرت عينة الدراسة وفق العينة العشوائية البسيطة، شملت العينة 1251 مستجيب من زبائن شركات الاتصالات الأردنية للاستبيان الإلكتروني الذي تم تصميمه وفق مراجع علمية محكمة، حيث تم تحليل البيانات واختبار النتائج من خلال برنامج SPSS. من أهم النتائج التي خرجت بها الدراسة وجود أثر مباشر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات الإلكترونية بمعاييرها مجتمعة ومنفردة على رضا الزبائن. وكذلك وجود أثر ذو دلالة إحصائية للجاهزية الإلكترونية كمتغير معدل على العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية مجتمعة ومنفردة على رضا الزبائن. فيما أظهرت النتائج أهمية كل معيار من معايير جودة الخدمات الإلكترونية، وأنه يمكن تعميم النتائج وفقا الخصائص الشخصية لجميع أفراد العينة. أخيرا، أوصت هذه الدراسة بالتركيز على رضا الزبائن كعامل استراتيجي لنجاح المنظمة، وتشجيع التنسيق والتكامل بين القطاع الحكومي والخاص على تطوير قوانين وأنظمة الخدمات الإلكترونية، والعمل على إنشاء البنك الأردني الإلكتروني، وبناء بوابة الأردن الإلكترونية المتكاملة، وتحسين جودة برامج التعليم الأردنية. وأن يقوم الباحثين بتطبيق نموذج الدراسة على القطاعات الخدمية الأخرى مثل التعليم والصحة والقطاع المصرفي للوصول إلى معايير قياسية شاملة للخدمات الإلكترونية الأردنية. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Jordanian e-Government services’ quality and its impact on user satisfaction: An empirical study on the public sector
بواسطة: قبرطاي، نور الدين محمد منشور: (2019) -
The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan
بواسطة: Sleimi, Mohammad Tahseen منشور: (2018) -
The Impact of E-Service Quality on Customers’ Satisfaction in Agricultural Credit Corporation
بواسطة: الكايد، أيمن جمال عبدالكريم منشور: (2023) -
The Moderating Role of Uncertainty Avoidance in the Relationship between Services Quality and Customers Satisfaction
بواسطة: Boudissa, Jihan Sarah منشور: (2021) -
An investigation into the impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Word Of Mouth:The case: Saudi Telecom Company
بواسطة: Al Luhaydan, Naif منشور: (2012)
