| المستخلص: |
هدفت الدارسة إلى التعرف على دور إدارة معرفة العملاء في تعظيم القيمة المدركة للعميل وذلك بالتطبيق على عملاء شركات المحمول في مصر (فودافون-أورانج- اتصالات) بالمحافظات الثلاثة (القاهرة، الشرقية، الإسماعيلية)، كما استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي لهذا الغرض، واعتمدت على قائمة الاستقصاء كأداة رئيسية لجمع البيانات، وقد استخدمت الباحثة عينة عشوائية طبقية، وبلغ حجم العينة المختارة ٣٨٤ مفردة من عملاء شركات المحمول محل الدارسة، في حين أن عدد الاستمارات الصحيحة المستردة ٣٠٦ استمارة بنسبة استجابة تقدر بحوالي 79.69% من إجمالي حجم العينة، كما تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) كحزمة إحصائية لإدخال البيانات ومعالجتها وتحليلها. وتوصلت الدارسة مجموعة من النتائج أهمها وجود علاقة بين إدارة معرفة العملاء وتعظيم القيمة المدركة للعميل في شركات المحمول محل الدراسة، وكذلك يوجد أثر إيجابي لإدارة معرفة العملاء على تعظيم القيمة المدركة للعميل في تلك الشركات، وأيضا وتوصي الدارسة بضرورة الاستخدام الجيد لوسائل الاتصال الحديثة للتعرف على تطلعات العملاء وتحديد احتياجاتهم ورغباتهم، كذلك ضرورة أن الاستجابة بالدرجة الكافية للاقتراحات والتعديلات التي يقدمها العملاء.
The study aimed to identify the role of customer knowledge management in maximizing the perceived customer value in the mobile phone companies in Egypt (Vodafone - Orange – Etisalati) of Three the governorates (Cairo, Sharkia, Ismailia). The researcher used the descriptive-analytical method for this purpose and relied on the survey list as the main tool for data collection. The research population consists of mobile phone customers in Egypt. The researcher used a stratified random sample consisting of 384 individual customers of mobile companies in the study. While the number of valid forms retrieved is 306 forms with a response rate of about 79.69% of the total sample size .The statistical package for the Statistical Analysis of Social Sciences (SPSS) was used for data entry and analysis. The study reached a set of results, the most important of which were relationship between customer knowledge management and maximizing the perceived value of the customer in the mobile companies under study, and there is also a positive effect of customer knowledge management on maximizing the perceived value of the customer in those companies, and the study also recommends the need for good use of modern means of communication to identify Customer aspirations and determining their needs and desires.
|
