| المستخلص: |
يحظى موضوع "قيمة العميل Customer Value " في السنوات الأخيرة باهتمام كبير من جانب كل من الباحثين الأكاديميين والممارسين في مجال التسويق. لذلك يهتم هذا البحث بصفة رئيسية بتوصيف وتحليل العلاقة بين محددات القيمة المدركة (جودة الخدمة المدركة، والسعر المدرك، والمخاطرة المدركة ، وجودة العلاقة) وبين الولاء لعلامة المنتج، وذلك بغرض تحسين محددات القيمة المدركة للعميل بالشركات التي تقدم خدمة الهاتف المحمول في مصر (فودافون، وموبينيل، واتصالات)، ومن ثم زيادة مستوى الولاء لعلامة الخدمة. لتحقيق ذلك تم استقصاء عملاء خدمة الهاتف المحمول من خلال سحب عينة طبقية متعددة المراحل قوامها 713 مفردة ممثلة لمجتمع عملاء الشركات الثلاث السابق الإشارة إليها في ثلاث محافظات مختلفة في مصر (القاهرة والمنوفية وكفر الشيخ). أظهرت نتائج الدراسة الميدانية أنه يوجد اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات عملاء خدمة الهاتف المحمول باختلاف بعض خصائصهم الديمرغرافية (النوع، والسن، والدخل الشهري، ومستوى التعليم)، وذلك نحو محددات القيمة المدركة للعمين مأخوذة بشكل إجمالي، ونحو كل محدد على حدة. كما كشفت النتائج عن وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين محددات القيمة المدركة للعميل (جود الخدمة المدركة، والسعر المدرك، والمخاطرة المدركة، وجودة العلاقة) وبين الولاء للعلامة، مأخوذة بشكل إجمالي ولكل محدد على حدة، الأمر الذي يؤكد ضرورة اهتمام شركات خدمة الهاتف المحمول بمحددات ومتغيرات القيمة المدركة للعميل لزيادة ولاء العملاء للعملاء الخاصة بكل منها.
The issue of "customer value" has been of great interest to both the marketing academic researchers and practitioners in the last few years. Therefore, this research is mainly concerned with describing and analyzing the relationship between the determinants of customer value (i.e., Perceived service quality, perceived price, perceived risk; and relationship quality) and brand loyalty. The hey objectives of this research focus on improving customer value dimensions, maximizing the brand loyalty of the mobile phone service offered by the mobile phone companies in Egypt (i.e. Mobinil, Vodafone, and Etisalat). To accomplish these objectives, a random stratified sample of 713 subjects was selected from the population of mobile phone customers located at three governorates in Egypt (i.e., Cairo, Menoufyia, andKaferAl Sheik). The research findings indicated that there is a significant difference among the customers* attitudes of mobile phone companies towards the determinants of customer perceived value according to their demographic characteristics (i.e., gender, age, education, and income). The findings also revealed that there is a significant relationship between the determinants of customer perceived value, taken separately and together, and brand loyalty of mobile phone service provided by the three companies under investigation (Mobinil, Vodafone, and Etisalat). These resulis assure the importance of the various determinants of the perceived customer value to the companies of mobile phone service to promote customer loyalty to their brands.
|
