ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة الخدمة الإلكترونية ال...>الوصف

أثر جودة الخدمة الإلكترونية المقدمة في كسب الولاء الإلكتروني للعملاء: دراسة تطبيقية على مجموعة المصرية للاتصالات

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Electronic Services’ Quality on Customers’ E-Loyalty: An Applied Study on Telecom Egypt Group
المصدر: مجلة البحوث الإعلامية
الناشر: جامعة الأزهر - كلية الإعلام بالقاهرة
المؤلف الرئيسي: فهيم، إنجي كاظم مصطفى (مؤلف)
المجلد/العدد: ع54, ج2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
التاريخ الهجري: 1441
الشهر: يوليو
الصفحات: 671 - 776
DOI: 10.21608/JSB.2020.104626
ISSN: 1110-9297
رقم MD: 1092445
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الخدمات الإلكترونية | ولاء العملاء | شركات الاتصالات | المؤسسات المصرية | الجودة الشاملة
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة الإلكترونية | جودة الموقع الإلكتروني | الولاء الإلكتروني | الرضا الإلكتروني | Electronic Service Quality | Website Quality | Electronic Loyalty | Electronic Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

95

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة الحالية إلى التحقق من مدى تأثير جودة الخدمات الإلكترونية المقدمة على الموقع الخاص بمجموعة المصرية للاتصالات في الولاء الإلكتروني لعملائها بوجود الرضا الإلكتروني كمتغير وسيط، فضلاً عن دراسة العلاقات المتبادلة بين العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء الإلكتروني. وشملت الخدمات الإلكترونية التي تمت دراستها كلً من المحتوى، هيكلة الموقع، سهولة الاستخدام، عرض الموقع، الاستجابة، الأمن الإلكتروني، والاعتمادية. ويتألف مجتمع الدراسة من العملاء الذين يستخدمون خدمات الموقع الإلكتروني للمجموعة، وتم استخدام أسلوب العينة المتاحة في اختيار المشاركين لجمع البيانات المطلوبة منهم من خلال أداة الاستبانة. وقد بلغ عدد الاستبانات الصالحة للتحليل الإحصائي (200) استبانة، تم توزيع بعضها في عدد من مراكز الخدمة التابعة للشركة، وتم وضع جزء آخر بشكل إلكتروني على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي. وأظهرت النتائج أن جميع أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية التي تم فحصها (فيما عدا سهولة استخدام الموقع) كان لها أثر دال إحصائياً في الرضا الإلكتروني، كذلك كانت تلك الأبعاد (بخلاف المظهر العام للموقع) تؤثر بشكل إيجابي ومباشر في الولاء الإلكتروني، إلى جانب وجود أثر ذي دلالة إحصائية لرضا العملاء الإلكتروني على ولائهم الإلكتروني، وأخيراً أثرت أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية المقدمة (باستثناء أمن وبنية الموقع) بشكل غير مباشر في كسب الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني.

This study aimed to investigate the impact of the electronic website services quality on e-loyalty of customers in (Telecom Egypt Group) using e-satisfaction as a mediating variable, as well as examining the interrelationships between the factors influencing e-loyalty. The examined electronic services included content, structure, ease of use, presentation, responsiveness, e security, and reliability. The study population consisted of clients who used the group’s website services, and the available sample method was used in selecting participants to collect the required data from them through the questionnaire tool. The number of questionnaires valid for statistical analysis reached (200) questionnaires, some of which were distributed in a number of the company’s service centers, and another part was placed electronically on the pages of social networking sites. The results revealed that all the examined dimensions of electronic services’ quality (except for the ease of use) had a statistically significant effect on e-satisfaction, also those dimensions (except for the presentation) affect positively and directly on e-loyalty, besides there was a significant effect of electronic customers satisfaction on their electronic loyalty, finally the dimensions of electronic services’ quality (other than security and structure of the site) indirectly affected e-loyalty through e-satisfaction.
ISSN: 1110-9297

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.