| LEADER |
03479nam a22002417a 4500 |
| 001 |
1866014 |
| 041 |
|
|
|a eng
|
| 044 |
|
|
|b مصر
|
| 100 |
|
|
|9 603365
|a Baiomy, Ahmed Elbadawy
|e Author
|
| 245 |
|
|
|a Customer Satisfaction as a Mediator between Service Quality Dimensions and Behavioral Intentions in the Egyptian Hotel Industry
|
| 260 |
|
|
|b جامعة حلوان - كلية التجارة وإدارة الاعمال
|c 2017
|
| 300 |
|
|
|a 615 - 657
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|b Article
|
| 520 |
|
|
|a تهدف الدراسة إلى تحديد مدى تأثير أبعاد جودة الخدمة المقدمة في عدد من الفنادق الكبرى بجمهورية مصر العربية على التوجه السلوكي لدى العملاء، مع الأخذ في الاعتبار تأثير رضا العميل كعامل وسيط لتلك العلاقة. ولتحقيق ذلك الهدف تم الاستعانة بمقياس SERVQUAL كأداة لتحديد أبعاد الجودة المختلفة والعمل على التركيز على نقاط الضعف فيها بغرض تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة. وقد توصلت الدراسة إلى أن الأبعاد التالية: (الاعتمادية-التأكد-التعاطف) هي من أهم الأبعاد المؤثر بالإيجاب على جودة الخدمة المقدمة بتلك الفنادق ومن ثم التوجه السلوكي للعملاء نحو اختيار أو ترشيح الفندق المفضل لديهم. وقد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين سلوك العاملين بتلك الفنادق لما كان له من تأثير سلبي على رضا العملاء الحاليين ومن ثم التوجه السلوكي لديهم نحو اختيار الفندق.
|
| 520 |
|
|
|b This study aims to examine the influence of service quality dimensions on behavioral intentions and using customer satisfaction as mediator in such a relationship. After detailed scanning of previous studies, a need to examine the impact of service quality dimensions on intention to switch is highly recommended. The SERVQUAL instrument was applied to detect the areas of needed quality improvements. The findings of this study indicated that the quality in the sampled hotels (in terms of reliability, assurance and empathy) was rationally good and influence positively on customers' intention to return or recommend the hotel to a friend or relative and prevent them to switch. The study recommends giving more attention to improve the quality of staff behavior attributes because of its strongest negative influence on customer satisfaction and in turn their behavioral intentions towards the hotel selection.
|
| 653 |
|
|
|a الخدمات الفندقية
|a جودة الخدمات
|a رضا العملاء
|a النوايا السلوكية
|a مصر
|
| 692 |
|
|
|b Customer Satisfaction
|b SERVQUAL
|b Service Quality
|b Reliability
|b Assurance
|b Empathy
|b Responsiveness
|b Tangibles
|b Behavioral Intentions
|b Intention to Return
|b Intention to Switch
|b Intention to Recommend
|
| 700 |
|
|
|9 516033
|a Abdel Azeem, Marwa Tarek
|e Co-Author
|
| 773 |
|
|
|4 الاقتصاد
|6 Economics
|c 025
|e Scientific Journal of Research and Business Studies
|l 001
|m مج31, ع1
|o 0472
|s المجلة العلمية للبحوث والدراسات التجارية
|v 031
|
| 856 |
|
|
|u 0472-031-001-025.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q n
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 999 |
|
|
|c 1123422
|d 1123422
|
