ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور جودة الخدمات بتحقيق رضا ال...>الوصف

دور جودة الخدمات بتحقيق رضا الزبائن: دراسة حالة خدمة الانترنت المقدمة من الشركة السورية للاتصالات

العنوان بلغة أخرى: The Role of Service Quality in Achieving Customer Satisfaction: Case Study the Internet Service Provided by the Syrian Telecom Company
المصدر: مجلة جامعة البعث سلسلة العلوم الاقتصادية
الناشر: جامعة البعث
المؤلف الرئيسي: زيزفون، صفاء جابر (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بركات، حيان محمد (مشرف)
المجلد/العدد: مج42, ع45
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2020
التاريخ الهجري: 1441
الصفحات: 11 - 48
ISSN: 1022-467X
رقم MD: 1128375
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمات الانترنت | إدارة الجودة الشاملة | رضا العملاء | شركات الاتصالات | سوريا
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة الجودة | جودة الخدمة | أبعاد الجودة | رضا الزبون | Quality Management | Service Quality | Service Quality Dimensions | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة للتعرف على أثر جودة الخدمة المقدمة على رضا الزبائن، حيث تناول الجانب النظري مفهوم جودة الخدمة وأهميتها ورضا الزبون، وكذلك توضيح العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون. ضم مجتمع الدراسة المستخدمين لخدمة الإنترنت (ADSL) المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات، اتبعت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم تصميم استبانة وتوزيعها إلكترونيا، وتم الحصول على إجابات لـ (256) زبون حللت إحصائيا باستخدام برنامج Spss الإصدار 24. وأظهرت أهم النتائج؛ يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا الزبون، ويوجد علاقة ارتباط معنوية قوية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون، ولكنها تؤثر بشكل متفاوت بحسب تأثيرها من وجهة نظر الزبائن. ومن أهم المقترحات التي تم الوصول إليها، العمل على تحسين جودة الخدمة المقدمة وضمان وصولها لجميع المناطق، إجراء دراسات مسحية للحصول على التغذية العكسية من الزبائن ومعرفة احتياجاتهم، وتدريب الموظفين لزيادة كفاءتهم وقبريهم بالتعامل مع الزبائن.

This study aims to identify the impact of the quality of service provided for customer satisfaction, the theoretical part is about the concept of service quality, customer satisfaction, and their importance. It also clarifies the relationship between service quality and customer satisfaction. The research community included users of the Internet service (ADSL) that is provided by the Syrian Telecom Company. The researcher followed the descriptive analytical approach. A questionnaire was designed and distributed electronically, and answers were obtained for (256) customers that were statistically analyzed using the SPSS version 24 program. The most important results showed: there is a statistically significant effect between service quality and customer satisfaction, and there is a strong moral correlation between the dimensions of service quality and customer satisfaction, but it affected differently according to its impact from the customers' point of view. The study presents a set of recommendations, the most important ones are: Improve the quality of provided service and ensure that it reaches all regions in addition to conduct surveys to obtain feedback from customers and know their needs, and training employees to increase their efficiency and ability to deal with customers.
ISSN: 1022-467X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.