دور جودة الخدمات بتحقيق رضا الزبائن: دراسة حالة خدمة الانترنت المقدمة من الشركة السورية للاتصالات
| العنوان بلغة أخرى: |
The Role of Service Quality in Achieving Customer Satisfaction: Case Study the Internet Service Provided by the Syrian Telecom Company |
|---|---|
| المصدر: | مجلة جامعة البعث سلسلة العلوم الاقتصادية |
| الناشر: | جامعة البعث |
| المؤلف الرئيسي: | زيزفون، صفاء جابر (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | بركات، حيان محمد (مشرف) |
| المجلد/العدد: | مج42, ع45 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
سوريا |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| التاريخ الهجري: | 1441 |
| الصفحات: | 11 - 48 |
| ISSN: |
1022-467X |
| رقم MD: | 1128375 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
إدارة الجودة | جودة الخدمة | أبعاد الجودة | رضا الزبون | Quality Management | Service Quality | Service Quality Dimensions | Customer Satisfaction
|
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| LEADER | 04314nam a22002537a 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 1871276 | ||
| 041 | |a ara | ||
| 044 | |b سوريا | ||
| 100 | |9 605749 |a زيزفون، صفاء جابر |e مؤلف | ||
| 245 | |a دور جودة الخدمات بتحقيق رضا الزبائن: |b دراسة حالة خدمة الانترنت المقدمة من الشركة السورية للاتصالات | ||
| 246 | |a The Role of Service Quality in Achieving Customer Satisfaction: |b Case Study the Internet Service Provided by the Syrian Telecom Company | ||
| 260 | |b جامعة البعث |c 2020 |m 1441 | ||
| 300 | |a 11 - 48 | ||
| 336 | |a بحوث ومقالات |b Article | ||
| 520 | |a تهدف هذه الدراسة للتعرف على أثر جودة الخدمة المقدمة على رضا الزبائن، حيث تناول الجانب النظري مفهوم جودة الخدمة وأهميتها ورضا الزبون، وكذلك توضيح العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون. ضم مجتمع الدراسة المستخدمين لخدمة الإنترنت (ADSL) المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات، اتبعت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم تصميم استبانة وتوزيعها إلكترونيا، وتم الحصول على إجابات لـ (256) زبون حللت إحصائيا باستخدام برنامج Spss الإصدار 24. وأظهرت أهم النتائج؛ يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا الزبون، ويوجد علاقة ارتباط معنوية قوية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون، ولكنها تؤثر بشكل متفاوت بحسب تأثيرها من وجهة نظر الزبائن. ومن أهم المقترحات التي تم الوصول إليها، العمل على تحسين جودة الخدمة المقدمة وضمان وصولها لجميع المناطق، إجراء دراسات مسحية للحصول على التغذية العكسية من الزبائن ومعرفة احتياجاتهم، وتدريب الموظفين لزيادة كفاءتهم وقبريهم بالتعامل مع الزبائن. | ||
| 520 | |b This study aims to identify the impact of the quality of service provided for customer satisfaction, the theoretical part is about the concept of service quality, customer satisfaction, and their importance. It also clarifies the relationship between service quality and customer satisfaction. The research community included users of the Internet service (ADSL) that is provided by the Syrian Telecom Company. The researcher followed the descriptive analytical approach. A questionnaire was designed and distributed electronically, and answers were obtained for (256) customers that were statistically analyzed using the SPSS version 24 program. The most important results showed: there is a statistically significant effect between service quality and customer satisfaction, and there is a strong moral correlation between the dimensions of service quality and customer satisfaction, but it affected differently according to its impact from the customers' point of view. The study presents a set of recommendations, the most important ones are: Improve the quality of provided service and ensure that it reaches all regions in addition to conduct surveys to obtain feedback from customers and know their needs, and training employees to increase their efficiency and ability to deal with customers. | ||
| 653 | |a خدمات الانترنت |a إدارة الجودة الشاملة |a رضا العملاء |a شركات الاتصالات |a سوريا | ||
| 692 | |a إدارة الجودة |a جودة الخدمة |a أبعاد الجودة |a رضا الزبون |b Quality Management |b Service Quality |b Service Quality Dimensions |b Customer Satisfaction | ||
| 700 | |a بركات، حيان محمد |g Barakat, Hayyan |e مشرف |9 188911 | ||
| 773 | |4 الاقتصاد |6 Economics |c 001 |f Maǧallaẗ ǧāmi’aẗ al-ba’ṯ |l 045 |m مج42, ع45 |o 2151 |s مجلة جامعة البعث سلسلة العلوم الاقتصادية |v 042 |x 1022-467X | ||
| 856 | |u 2151-042-045-001.pdf | ||
| 930 | |d n |p y |q n | ||
| 995 | |a EcoLink | ||
| 999 | |c 1128375 |d 1128375 | ||
عناصر مشابهة
-
جودة خدمات الإتصال وأثرها فى إدارة علاقات الزبون: دراسة ميدانية فى شركة زين للإتصالات
بواسطة: الكلس، نصر الدين الأمين فضل الله منشور: (2020) -
تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة: دراسة عينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة
بواسطة: بن أحسن، ناصر الدين منشور: (2013) -
قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن: دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية
بواسطة: حرفوش، بتول وائل منشور: (2018) -
أثر جودة الخدمات الهاتفية المقدمة من شركة يمن موبايل في تحقيق رضا الزبائن
بواسطة: الشريف، علي خالد منشور: (2020) -
دراسة العلاقة بين استخدام أجهزة تكنولوجيا المعلومات وجودة خدمة البريد السريع: دراسة ميدانية على عملاء شركة النقل السريع "DHL Express and Logistics Syria"
بواسطة: زيود، نوره مفيد منشور: (2020)
