أثر إدارة التغيير على جودة الخدمات: دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر فرع ورقلة
| المؤلف الرئيسي: | رزوق، ابتسام (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | بن محمود، عرابة الحاج (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | ورقلة |
| الصفحات: | 1 - 73 |
| رقم MD: | 1148426 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة قاصدي مرباح - ورقلة |
| الكلية: | كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| الدولة: | الجزائر |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
199
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق مجالات إدارة التغيير على تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة اتصالات الجزائر (فرع ورقلة) ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبيان حيث كان عدد مفردات العينة 30 عامل بالمؤسسة كما تم إجراء مقابلة مع 63 زبون للمؤسسة وذلك لغرض اختبار الفرضيات، وللإجابة على أسئلة الدراسة استخدمنا البرنامج الإحصائي لعرض وتحليل نتائج الدراسة. وقد توصلت الدراسة لجملة من النتائج أهمها أن وجود علاقة إيجابية بين تطبيق مجالات التغيير (التكنولوجيا، الهيكل التنظيمي، مهام الأفراد، الثقافة) وتحسين جودة الخدمات المقدمة من المؤسسة. قدمت الدراسة جملة من التوصيات أهمها التخطيط الجيد للتغيير من خلال خطة طويلة المدى، مع وجود خطط سنوية أكثر تفصيلا، من خلال هذه الخطط يتم تحديد التكنولوجيا الواجب استخدامها، وتحديد ما هي الاحتياجات التدريبية اللازمة لعملية التغيير، كما أكدت الدراسة على أهمية التركيز على التغيير النوعي في الأفراد من خلال التدريب الجيد والتحفيز خصوصا موظفو المصالح التقنية، وضرورة تفعيل وسائل الاتصال غير الرسمية مع العاملين ومعرفة مواطن الخلل في العمل، والحصول على أفكار جديدة قد تساهم في رفع كفاءة الأداء، وضرورة إعادة دراسة الأسعار بما يتناسب وجودة الخدمة المقدمة والتي تعتبر غير مرضية بالنسبة للزبون وبأسعار يراها الزبون مرتفعة فوفاءه مرتبط بعدم وجود مؤسسة بديلة تقدم نفس الخدمة. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر الخدمة المتوقعة والجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال: دراسة حالة مؤسسة "Ooredoo"
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2019) -
عمليات إدارة المعرفة ودورها في تعزيز التغيير الإستراتيجي: دراسة حالة "مؤسسة إتصالات الجزائر وكالة بشار" بإستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية
بواسطة: مالكي، محمد منشور: (2020) -
التحسين المستمر كمدخل لإدارة الجودة وأثره على الأداء الإستراتيجي في مؤسسة اتصالات الجزائر -وحدة تيسمسيلت-
بواسطة: محمد، روشو منشور: (2022) -
دور أبعاد المسؤولية الاجتماعية التسويقية في تحسين جودة الخدمات المؤسسية: دراسة ميدانية على عينة من عملاء مؤسسة موبيليس للاتصالات
بواسطة: مسعودي، زينب منشور: (2022) -
أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصال في جودة الخدمة: دراسة على عينة من عملاء موبيليس
بواسطة: بن مهيريس، محمد منشور: (2021)
