| المستخلص: |
تسعي الباحثة من خلال هذا البحث إلى توصيف وتقييم الممارسات الفعلية لاستراتيجيات وسياسات ومحددات التسويق الداخلي في البنوك التجارية بدولة الإمارات العربية المتحدة، وتحديد مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم العاملين بالبنوك التجارية العاملة في دولة الإمارات لمحددات التسويق الداخلي وفقا لاختلاف البنك، وتحديد مدى وجود فروق في تقييم العاملين بالبنوك التجارية العاملة في دولة الإمارات لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة وفقا لاختلاف خصائصهم الديموجرافية، وتحديد انعكاسات جهود التسوق الداخلي على مستوى الخدمة المقدمة من البنوك موضع التطبيق، وتقديم وصياغة مجموعة من التوصيات التي تعمل على تحسين الممارسات الفعلية لاستراتيجيات وسياسات وبرامج ومحددات التسويق الداخلي، وكذلك التي تعمل على تحقيق رضاء العاملين والعملاء وتحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة من البنوك التجارية بدولة الإمارات العربية المتحدة. ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 385 من العاملين بالبنوك التجارية العاملة في دولة الإمارات مقدمي الخدمة والذين توجه إليهم جهود التسويق الداخلي، وقد أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمة المصرفية كان بدرجة مرتفعة (3.89) وذلك في كافة أبعاد الخدمة المصرفية والتي تشمل الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف، كما توصلت الدراسة إلى وجود اختلافات ذو دلالة إحصائية في اتجاهات العاملين في البنوك التجارية بدولة الإمارات بأبعاد التسويق الداخلي وفقا لخصائصهم الديموجرافية، ووجود اختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوى تطبيق أبعاد التسويق الداخلي بشكل كلي من جانب العاملين في البنوك التجارية بدولة الإمارات مأخوذا بشكل إجمالي، ونحو كل متغير من متغيراتها (وضوح أدوار العمل لدى العاملين، وتدريب وتنمية العاملين، والمكافآت والحوافز، والاتصالات، و العلاقات الداخلية بين العاملين، والدافعية لدى العاملين، وتفاعل العاملين مع العملاء) على حده باختلاف المتغيرات الديموجرافية، كما توصلت الدراسة إلى وجود ارتباط إيجابي قوي جدا ذات دلالة إحصائية بين أبعاد التسويق الداخلي مجتمعة ومنفردة وأبعاد جودة الخدمة المصرفية مجتمعة ومنفردة. ووضعت الباحثة مجموعة من التوصيات التي تتعلق بتحسين مستوى تطبيق التسويق الداخلي، وتحسين جودة الخدمة المصرفية، وكيفية استخدام التسويق الداخلي في تحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية.
The researcher seeks to characterize and evaluate the actual practices of internal marketing strategies, policies and determinants in commercial banks in the UAE, and to determine the extent of differences in the evaluation of employees in commercial banks operating in the UAE for internal marketing determinants according to the bank's difference. Differences in the assessment of employees of commercial banks operating in the UAE for the level of quality of banking services provided according to their demographic characteristics, and to determine the implications of internal shopping efforts on the level of service provided by the banks in question. To provide and formulate a set of recommendations that improve the actual practices of internal marketing strategies, policies, programs and determinants, as well as to achieve employee and customer satisfaction and improve the quality of banking service provided by commercial banks in the UAE. To achieve this, the survey was based on a preliminary data collection using a sample of 385 employees of commercial banks operating in the UAE who are service providers to whom internal marketing efforts are directed. The results showed that the level of banking service quality was high (3.89) in all The dimensions of banking service include physical aspects, reliability, responsiveness, safety and empathy. The study also found that there are statistically significant differences in the attitudes of employees in commercial banks in the UAE with the dimensions of internal marketing according to their demographic characteristics. Statistically significant differences in the level of application of internal marketing dimensions by the employees of commercial banks in the UAE are taken in aggregate and towards each of its variables (clarity of the roles of employees, training and development of employees, rewards and incentives, communications and internal relations between The study also found that there is a very strong positive correlation between internal and individual marketing dimensions and the quality of banking services . The researcher made a set of recommendations related to improving the level of application of internal marketing, improve the quality of banking service, and how to use internal marketing to improve the quality of banking service.
|
