| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى الوقوف على مستوى جودة الخدمات المقدمة للطلاب بالجامعات الناشئة بالمملكة العربية السعودية من خلال نموذجي SERVPERF وSERVQUAL وتحديد مدى وجود تباينات في ردود الطلاب، وفقاً لخصائصهم حول جودة الخدمات المقدمة لهم، وتحليل جودة الخدمات المقدمة بصفة عامة ووفقاً لأبعادها المختلفة بمتغيراتها الفرعية من زاويتي التوقع والإدراك، وصولاً لمجموعة من التوصيات تساهم في رفع مستوى جودة الخدمات الطلابية في تلك الجامعات وبما يحقق رضاهم ومن ثم زيادة قدرتهم على الأداء الدراسي. وباستخدام تطبيقات جوجل تم استبيان آراء فئات العينة من الطلاب حول أبعاد جودة الخدمة، والأهمية النسبية لكل منها، وبرصد الردود وتحليلها ببرنامج التحليل الإحصائي .SPSS وتم التوصل لمجموعة من النتائج أهمها : (1) تتراوح تقديرات مفردات العينة حول أبعاد الجودة المتوقعة والمدركة بصفة غالبة بين فوق المتوسط والمرتفع، وإن كانت التقديرات لأبعاد الجودة المتوقعة أكبر نسبياً منها في الأبعاد المدركة، وقد انعكس ذلك في وجود فجوة موجبة توضح انخفاض ما هو مدرك عما كان متوقعاً، (2) جاء ترتيب المتوسط الإجمالي لأبعاد جودة الخدمة المدركة مختلفاً عن ترتيب أبعاد الجودة المتوقعة، وتوجد اختلافات قليلة بين الأهمية النسبية لأبعاد الجودة (3) وجدت فروق جوهرية بين القيمة المتوقعة والقيمة المدركة لأبعاد جودة الخدمات تتعلق ببعض المتغيرات الفرعية للملموسية، والاعتمادية، ومعظم متغيرات الاستجابة والثقة والأمان، وكافة متغيرات التعاطف (4) لا توجد فروق جوهرية بين أبعاد جودة الخدمة بالنماذج محل الدراسة وفقا لنوع البرنامج الذي ينتمي إليه الطالب، وكذلك الحال وفقاً للفرع الذي ينتمي إليه، ووجدت فروق جوهرية وفقاً للمستوى الدراسي للطالب لجميع الأبعاد بالنماذج المختلفة باستثناء أبعاد الجودة المتوقعة . وأوصت الدراسة بمزيد من الاهتمام في أبعاد الجودة صاحبة التواجد الأقل، وكذلك أبعاد الجودة الأكثر أهمية نسبية للطالب من غيرها، فضلاً عن مزيد من الدراسات لتخص برامج وقطاعات أخري وكذلك تشمل الخدمات لأعضاء هيئة التدريس والإداريين.
This study aims to identify the quality of services provided for the students in newly established universities in Saudi Arabic by using SERVPERF and SERVQUAL models. It seeks to determine the degree of disparity between services provided to students in general in their different dimensions and variables from the perspectives of expectation and perception. It aims to reach some recommendations that contribute to raising the quality of services provided to students in these universities in a way that realizes students 'satisfaction and therefore enhances their educational performance. Opinions of a sample of students on the dimensions of the quality of services and the relative importance of each service were taken. The questionnaire was developed through google applications. Responses were taken down to Excel sheets and were copied to SPSS. The most important results include: 1) valuations of the individuals of the sample on the dimensions of quality range between high and medium, although they are greater in expected quality dimensions than in perceived dimensions. This resulted in a positive gap that reveals that what is perceived is lower than what is expected. 2) the overall average of the dimensions of the quality of services is different from the order of the expected quality dimensions. There are few differences between the relative value of the quality dimensions. 3) substantial differences were found between the expected and the perceived value which relate to some tangible secondary variables, reliability, most of the variables of response, trust and safety as well as empathy variables. 4) There are no essential differences between the dimensions of the quality of services which were investigated in the models under study according to the kind of program to which the student belongs and the campus where he belongs. Substantial differences were found, though, according to the study level of the academic performance of the student for all dimensions except for expected quality dimensions. The study recommends that more attention should be given to the less felt dimensions of quality and dimensions of more importance to the students as well. More studies are needed for other programs and sectors and should also discuss services offered to faculty and staff.
|
