CALLQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Satisfaction with Inbound Call to the Call Centres
| العنوان بلغة أخرى: |
رضى العملاء عن خدمات مركز الاتصال: هل تساهم في الرضى العام عن الشركة |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبو ليل، رغد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | Dwaikat, Nidal (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| موقع: | جنين |
| الصفحات: | 1 - 245 |
| رقم MD: | 1167906 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة العربية الأمريكية - جنين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
73
| المستخلص: |
تم إجراء هذه الدراسة نظرا لأهمية العميل الفاعلة في تأسيس، واستمرارية، وبقاء الشركات والمشاريع، بالإضافة إلى دوره الكبير في تطوير الميزة التنافسية وتعظيم الأرباح لهذه الشركات؛ وتعد مراكز الاتصال أحد أهم منهجيات التسويق الحديثة المتبعة في كسب العميل، الأمر الذي كان سببا في استهداف الدراسة لهذه المنهجية، وبالتالي البحث في تطوير نموذج عملي لقياس جودة المكالمة الواردة إلى مراكز الاتصال، لنيل رضى العميل عن الخدمات المقدمة من طرف هذه الشركات عبر مراكز الاتصال. تمكنت الدراسة من تكوين نموذج جديد لقياس جودة المكالمة الواردة تحت عنوان CALLQUAL، حيث أن هذا النموذج هو نموذج منبثق عن النموذج الشهير SERVQUAL والذي تتضمن أبعاده (الموثوقية، والاستجابة، والأمان، والعطف، والملموسات)؛ في حين أن النموذج الذي نتج عن الدراسة يتضمن مجموعة جديدة من الأبعاد، والتي تم اشتقاقها بما يحاكي خواص الخدمة المقدمة من طرف مراكز الاتصال (وهي المكالمة الواردة)، وبالتالي فقد تمكنت الدراسة من تكوين نموذج يترجم صوت العميل الفلسطيني تحت أسم CALLQUAL والذي تشمل أبعاده (الوصولية، وأداة التواصل، والموثوقية والاستجابة، والأمان، والعطف)، بما مجموعة ستة أبعاد يتبع إليها ثمانية وعشرون مؤشرا في النموذج الجديد CALLQUAL، مقابل خمسة أبعاد يتبع إليها اثنان وعشرون مؤشرا في النموذج القديم SERVQUAL بالإضافة إلى ذلك، فقد أوضحت الدراسة وجود علاقة ارتباط قوية بين رضا العملاء عن مركز الاتصال ورضاهم عن الخدمة الكلية الشاملة، مما يؤكد أهمية مراكز الاتصال في إعطاء انطباع عن الشركة الأم. كما تمكنت الدراسة من قياس مدى رضى العملاء الفلسطينيين عن مراكز الاتصال التابعة لشركات قطاع الاتصالات، ومدى رضاهم عن شركات الاتصالات (الشركات الأم)، والتي تشمل شركة الاتصالات "بالتل" التي تقدم خدمات الاتصالات الأرضية، وشركتين تقدمان خدمات الهاتف الخلوي والجيل الثالث، وهما "جوال" و "أوريدو"، بالإضافة إلى مجموعة من الشركات التي تقدم خدمة الإنترنت عالي السرعة ADSL. حيث تجاوز عدد المشتركين في هذا القطاع أكثر من 4 ملايين مشترك (الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني، 2020). أما بخصوص منهجيات البحث العلمية، فقد استخدمت الدراسة مجموعة من المنهجيات الكيفية والكمية في جمع وتحليل البيانات، وقد تمثلت المجموعات الكيفية بالمراجعات الأدبية، والمقابلات، والعصف الذهني، والمجموعات البؤرية؛ أما المنهجيات الكمية فقد تم جمع البيانات من خلال الاستبيان، وتحليله من خلال برنامجي SPSS وSmart Pls. تم توزيع الاستبيانات على ما يقارب 384 مشترك من خلال اختيار عينة عشوائية والخروج بمعدلات أظهرت مدى رضا العملاء الفلسطينيين عن مراكز الاتصال التابعة للشركات المصنفة ضمن قطاع الاتصالات، والذي بلغ 67%، مقارنة بالرضا عن خدمات الشركة الأم (أي شركات الاتصالات) والذي جاء بنحو 52%؛ بالإضافة إلى معدل قدرة مراكز الاتصال على إعطاء انطباع عن الشركة الأم والذي يصل إلى 76%، علاوة على ذلك، خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات التي تخدم مشاريع التحسين وقرارات المدراء المشرفين على مراكز الاتصال في الشركات التابعة للقطاع المذكور، وتمثلت هذه التوصيات بناء على أحد عشر مؤشرا تتبع أبعاد "الموثوقية" والاستجابة"؛ من خلال فحص الفرضيات، حيث أثبتت الأبعاد المذكورة دورها في تحقيق جودة المكالمات الواردة وإرضاء العميل الفلسطيني. أخيرا، فإن الدراسة توصي وبشدة أن يتم إعادة اختبار أو تعديل نموذج CALLQUAL من خلال مجموعة دراسات مستقبلية. بحيث تستهدف هذه الدراسات مراكز اتصال تتبع قطاعات مغايرة لقطاع الاتصالات، أو فئة أخرى من السكان تختلف عن إطار السياق الفلسطيني، حتى يتسنى التأكد من مدى صلاحية وموثوقية هذا النموذج بشكل أكبر، وبالتالي اعتماده كأداة رسمية لقياس جودة المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال، وبالتالي نيل رضى العميل، سواء عن مركز الاتصال، أو عن الشركة الأم. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور العلاقات العامة في تعزيز الميزة التنافسية للبنوك: بنك القدس نموذجا: دراسة حالة
بواسطة: اسبيتان، تحرير فايق سلام منشور: (2022) -
The Mediation Role of Brand Equity in Achieving Customers Brand Satisfaction and Commitment in the Egyptian Banking Sector
بواسطة: El Saghier, Niveen Mohamed منشور: (2018) -
A Critical Evaluation of Customer Satisfaction Measurement in the Saudi Mobile Telecommunications Industry
بواسطة: Al Asmi, Ghazi منشور: (2011) -
أثر الاتصالات التسويقية في رضا العملاء بالتطبيق على أكاديمية سوداتل للاتصالات - السودان "2016-2021 م."
بواسطة: أبو بكر، محمد مأمون أحمد منشور: (2024) -
The Effect of Product Innovation on Customer Satisfaction: The Moderating Effect of Corporate Reputation: An Applied Study on Food and Beverage Brands in Egypt
بواسطة: Mahmoud, Rana Samir منشور: (2022)
