ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > بحث>دور الجودة في رضا العملاء عن ا...>الوصف

دور الجودة في رضا العملاء عن الخدمة المصرفية المقدمة: دراسة ميدانية على عملاء المصرف التجاري السوري في محافظة اللاذقية، باستخدام نموذج الفجوات

العنوان بلغة أخرى: The Role of Quality in Customers` Satisfaction with the Provided Banking Services: A Field Study on the Customers of the Commercial Bank of Syria in the Governorate of Lattakia, Using the Gap Models
المصدر: مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية
الناشر: جامعة تشرين
المؤلف الرئيسي: حمدان، مهند رامز (مؤلف)
المجلد/العدد: مج43, ع2
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2021
الصفحات: 89 - 106
ISSN: 2079-3073
رقم MD: 1184800
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضا العملاء | البنوك التجارية | الخدمات المصرفية | المصرف التجاري السوري | اللاذقية، سوريا
كلمات المؤلف المفتاحية:
المصرف | الجودة | الخدمة المصرفية | جودة الخدمات المصرفية | الجودة المتوقعة | الجودة المدركة | رضا العملاء | العناصر المادية الملموسة | الاعتمادية | الاستجابة | الأمان | التعاطف | Bank | Quality | Banking Service | The Quality of Banking Service | Expected Quality | Perceptive Quality | The Competence of Actual Performance | Customers Satisfaction | Tangibles | Reliability | Responsiveness | Assurance | Sympathy
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

57

حفظ في:
المستخلص: هدف هذا البحث إلى التعرف على مستوي جودة الخدمات المصرفية المقدمة في فروع المصرف محل الدراسة، ومعرفة الأهمية النسبية للأبعاد الرئيسية والفرعية لجودة الخدمة المصرفية، ودراسة العلاقة بين الجودة ورضا العملاء، وقد اعتمدت الدراسة على مدخل نظرية الفجوة، للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها، وتمثلت عينة البحث بــ(314) مفردة من عملاء فروع المصرف التجاري في محافظة اللاذقية. تمثلت أهم نتائج البحث بما يلي: تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية بين أبعاد الجودة المدركة والمتوقعة وعلى مستوي جميع الأبعاد الرئيسية وكانت هذه الفروق لصالح أبعاد الجودة المتوقعة، بمعني أن جودة الخدمة المصرفية تلبي جزءًا من توقعات العملاء، وحسب مقياس الفجوات جاءت أكثر الأبعاد إرضاء للعملاء هي: العناصر المادية الملموسة ويليها الأمان ثم التعاطف، أما أقلها إرضاء للعملاء فهي الاعتمادية والاستجابة، وتبين وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين الجودة ورضا العملاء.

This research has aimed to identify the level of quality of banking services provided in the branches of the bank under study, to know the relative importance of the main and subsidiary dimensions of the quality of banking service, and to study the relationship between quality and customer satisfaction. The study relied on the approach of the gap theory, to compare the actual performance of the service provided and the expected performance Of them, the research sample consisted of (314) sample from commercial bank branch clients in Lattakia Governorate. The most important results of the research were as follows: It was found that there are significant differences between the dimensions of perceived and expected quality and at the level of all the main dimensions, and these differences were in favor of the expected quality dimensions, meaning that the quality of banking service meets part of customer expectations, and according to the scale of gaps, the most satisfactory dimensions to customers are: the tangible elements, followed by security Then sympathy, as for the least customer satisfaction, which is reliability and response, and there is a significant relationship between quality and customer satisfaction.
ISSN: 2079-3073

عناصر مشابهة

خيارات البحث

المزيد من البحث

هل تحتاج مساعدة؟


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.