| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد الأدوات المستخدمة من قبل عملاء مصرف الراجحي للحصول على الخدمات المصرفية الإلكترونية، وكذلك التعرف على مستوى استخدام العملاء لتلك الخدمات ومستوى رضاهم عنها وأيضا السعي لمعرفة المعوقات التي تحول دون الاستفادة من تلك الخدمات. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي من خلال توزيع 400 استبيان على عملاء المصرف في مدينة جدة وتم جمع 320 استبيان صالح للتحليل أي ما نسبته 80% من عينة الدراسة وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن أجهزة الصراف الآلي ويليها الجوال ثم جهاز الحاسب المنزلي تعتبر من أهم الأدوات في الحصول على الخدمات المصرفية الإلكترونية، كما أن السحب النقدي ويليه تسديد فواتير الخدمات العامة ثم الاستعلام عن الرصيد وكشف الحساب تعتبر أهم الخدمات المصرفية المستخدمة من العملاء، بالإضافة إلى ذلك فإن خدمة تسديد الفواتير العامة قد حازت على أعلى الدرجات من رضا العملاء بينما حازت خدمات البطاقة الائتمانية على أدناها، كما تبين أن بط شبكة الأنترنت وخاصة في أوقات الذروة كان من ابرز المعوقات التي تحول دون الاستفادة من الخدمات المصرفية الإلكترونية، وفي النهاية قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها زيادة عدد أجهزة الصراف الآلي، وضرورة تشجيع العملاء على استخدام كافة الخدمات المصرفية الإلكترونية، والاهتمام بزيادة رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية وذلك بقياس مدى الرضا ومعرفة متطلبات العملاء بصفة دورية وتحقيق مطالبهم وأوصت الدراسة كذلك بالعناية والتطوير والتحديث وزيادة السرعة لخدمة الأنترنت وخاصة في أوقات الذروة.
This study aims to identify the instruments and tools used by of Al-Rajhi Bank's clients in order to access the electronic banking services As well, it intends to recognize the level of use of these services and the level of client satisfaction. In addition, it defines the obstacles preventing the bank's clients from taking advantage of such services. The study has employed an analytical descriptive approach through distributing 400 questionnaires to the clients of the Al-Rajhi Bank based in the city of Jeddah. A number of 320 questionnaires have been returned in favor of the analysts- a number representing an 80% of the sample group of the study. The study has concluded a number of findings, the most important of these findings is that ATMs, cellular phones, and PC, respectively are considered the most significant tools or instruments used for accessing the electronic banking services. Moreover, cash withdrawal, payment of bills for public utilities, balance inquiry. and balance statement are considered the most important electronic banking services used by the clients. The service of payment for public utilities bills has acquired the highest score of the clients' satisfaction scale, while the services related to credit cards have been the lowest on the scale. Slowness of the Internet, particularly at peak hours, has been one of the most outstanding obstacles which prevents the clients from take advantage of these services. Eventually, the study has provided a number of recommendations. The most outstanding of these recommendations are as follows. The number of ATMs should be increased. Clients should be encouraged to use all electronic banking services. Much attention should be given to client satisfaction of electronic banking services; and that could be achieved by measuring client satisfaction and identifying clients’ requirements on a regular basis. The study has further recommended that Internet bandwidth should be upgraded - particularly at peak hours.
|
