ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظ...>الوصف

الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات وأثره على جودة الخدمة المدركة للعملاء: دراسة تطبيقية على بعض المنظمات

العنوان بلغة أخرى: Pro Social Rule Breaking for Service Providers and its Impact on Customer Perceived Service Quality: An Empirical Study
المصدر: مجلة الدراسات والبحوث التجارية
الناشر: جامعة بنها - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: محمد، ياسمين عبدالعظيم (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عبدالهادي، أحمد إبراهيم (مشرف), عامر، أماني محمد (مشرف)
المجلد/العدد: س40, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الصفحات: 521 - 541
ISSN: 1110-1547
رقم MD: 1186300
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة الأعمال | منظمات الأعمال | خدمة العملاء | جودة الخدمات
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

33

حفظ في:
المستخلص: يتمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في توضيح تأثير سلوك الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات على جودة الخدمة المدركة للعملاء من وجهة نظرهم بالتطبيق على بعض المنظمات، كما يسعى البحث لتحقيق مجموعة من الأهداف تتمثل في التعرف على مستوى جودة الخدمة المدركة بالمنظمات محل البحث، والتعرف فيما إذا كان هناك فروق جوهرية بين آراء مفردات العينة فيما يتعلق بأبعاد جودة الخدمة المدركة والانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات، والوقوف على طبيعة العلاقة ما بينهم، والتعرف على حجم واتجاه تأثير الانتهاك الإيجابي للقواعد على جودة الخدمة المدركة، وأخيرا تقديم مجموعة من المقترحات في ضوء نتائج البحث. ومن أجل تحقيق أهداف البحث، تم صياغة مجموعة من الفروض تمثلت في: الفرض الرئيسي الأول: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بأبعاده الثلاثة على جودة الخدمة المدركة. وينبثق من الفرض الرئيسي الأول ثلاثة فروض فرعية. ف1/1: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للانتهاك الإيجابي للقواعد بغرض زيادة كفاءة العمل على جودة الخدمة المدركة. ف1/2: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للانتهاك الإيجابي للقواعد بغرض مساعدة زملاء العمل على جودة الخدمة المدركة. ف1/3: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للانتهاك الإيجابي للقواعد بغرض خدمة العميل بشكل أفضل على جودة الخدمة المدركة. الفرض الرئيسي الثاني: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء مفردات العينة حول الانتهاك الإيجابي للقواعد وفقا للمتغيرات الديموغرافية (النوع، العمر، المستوى التعليمي، نوع الخدمة) في المنظمات محل البحث. الفرض الرئيسي الثالث: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء مفردات العينة حول جودة الخدمة المدركة وفقا للمتغيرات الديموغرافية (النوع، العمر، المستوى التعليمي، نوع الخدمة) في المنظمات محل البحث. ولغرض اختبار الفروض والتعرف على مدى صحتها اعتمدت الباحثة على تصميم قائمة استقصاء تتضمن مقياسين يتمثلا في مقياس الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة، ومقياس جودة الخدمة المدركة، وتم إجراء الاختبارات اللازمة لتقييم صلاحية نماذج قياس متغيرات البحث، وتوجيه هذا الاستقصاء لعينة من العملاء المتعاملين مع المنظمات الخدمية محل البحث والمتمثلة في (إدارة مرور القليوبية، مصلحة الشهر العقاري والتوثيق، التأمينات الاجتماعية، المستشفيات الحكومية ببنها) وقد بلغ حجم العينة (٣٨٤ مفردة) وكانت الاستجابة (٣٤٦ مفردة) بنسية ٩٠% من إجمالي العينة. وفد توصلت الباحثة إلى وجود تأثير إيجابي معنوي للانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بأبعاده الثلاثة على جودة الخدمة المدركة مما يثبت صحة الفرض الرئيسي الأول للبحث، فكلما يتبنى مقدمي الخدمات مبدأ مصلحة العميل وتحسين جودة الخدمة المقدمة من خلال عدم تطبيق بعض قواعد العمل كلما تزايد إدراك العملاء بتحسن جودة الخدمة المقدمة لهم. كما توصلت الباحثة لصحة الفرض الثاني والثالث جزئيا الخاص بالفروق المعنوية بين آراء العملاء فيما يتعلق بكل من الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة وجودة الخدمة المدركة في المنظمات محل البحث.
ISSN: 1110-1547

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.