ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > محددات ولاء العملاء في بيئة مص...>الوصف

محددات ولاء العملاء في بيئة مصرفية تنافسية: بعض الأدلة من البنوك الجزائرية

العنوان بلغة أخرى: Determinants of Customer Loyalty in a Competitive Banking Environment: Some Evidence from Algerian Banks
المصدر: مجلة رؤى اقتصادية
الناشر: جامعة الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: الغامدي، عبدالمجيد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بريكة، السعيد الخلفة المختار (م. مشارك), حامد، آدم أحمد موسى (م. مشارك), شرقي، خليل (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج11, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2021
الصفحات: 497 - 504
DOI: 10.37137/1416-011-001-029
ISSN: 2253-0088
رقم MD: 1206983
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك التجارية | البنوك الجزائرية | الاقتصاد الجزائري | خدمة العملاء | رضا العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
ولاء العملاء | صورة البنك | جودة الخدمة | رضا العملاء | Customer Loyalty | Bank Image | Service Quality | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

51

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى بيان دور جودة الخدمة ورضا العملاء وصورة البنك في ولاء العملاء. تمثل مجتمع البحث في عملاء البنوك بولايات الشرق الجزائري. وشملت الدراسة 320 مستجيبًا من عملاء أربعة بنوك تابعة للقطاع العام. وقد تم تحليل بيانات الدراسة باستخدام تحليل الانحدار المتعدد لتحديد ولاء العملاء في البنوك التجارية وتقييم تأثير بعض المحددات مثل الصورة المصرفية ورضا العملاء وجودة الخدمة على ولاء العملاء في البنوك. تشير نتائج البحث إلى أن جودة الخدمة ورضا العملاء وصورة البنك لها آثار إيجابية كبيرة على ولاء العملاء. كما، وجد أن لكل من رضا العملاء وجودة الخدمة تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء. ويشير النموذج إلى أن رضا العملاء له تأثير أكبر على ولاء العملاء عند مقارنته بجودة الخدمة وصورة البنك. أخيرًا، تبرر الدراسة الحالية أنه لإثبات ولاء العملاء للبنوك، يجب أن تركز البنوك التجارية على جميع المحددات (صورة البنك، وجودة الخدمة، ورضا العملاء)، وأن يكون التركيز بشكل أساسي على رضا عملاء البنوك.

This paper aims at investigating the role of service quality, customer satisfaction, and bank image in customer loyalty. Through this research community in bank clients in eastern Algeria. The study included 320 respondents from the clients of four public sector banks. It was decided that the best study of the data was analyzed using multiple regression analysis of its close relationship with its variables, identifying customer loyalty in commercial banks and assessing the impact of some determinants such as banking picture, customer satisfaction, and service quality on customer loyalty in banks. The research results indicate that service quality, customer satisfaction, and banking image have significant positive impacts on customer loyalty. Likewise, both customer satisfaction and service quality have been found to have a significant positive impact on customer loyalty. The model indicates that customer satisfaction has a greater impact on customer loyalty when compared to service quality and bank image. Finally, the current study justifies that to demonstrate customer loyalty to banks, commercial banks should focus on all determinants (bank image, service quality, and customer satisfaction) and that the focus should be primarily on satisfying the bank’s customers.
ISSN: 2253-0088

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.