المصدر: | مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية |
---|---|
الناشر: | جامعة الكوفة - كلية الإدارة والاقتصاد |
المؤلف الرئيسي: | حسين، عامر علي (مؤلف) |
مؤلفين آخرين: | الجنابي، أميرة هاتف (م. مشارك) |
المجلد/العدد: | ع 9 |
محكمة: | نعم |
الدولة: |
العراق |
التاريخ الميلادي: |
2008
|
الصفحات: | 91 - 108 |
ISSN: |
1994-0947 |
رقم MD: | 421325 |
نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
قواعد المعلومات: | EcoLink |
مواضيع: | |
رابط المحتوى: |
المستخلص: |
يختبر البحث الحالي علاقة الأثر بين كل من متغير التوجه نحو الزبون وأبعاد جودة الخدمة وولاء الزبون في بيئة المصارف العراقية، تمثلت عينة البحث بمجموعة من زبائن المصارف الأهلية في محافظة النجف ومن بين هذه المصارف المبحوثة هي (الاستثمار، البصرة، الإسلامي)، ومحافظة وكربلاء ومن بين هذه المصارف المبحوثة هي (الخليج، الاستثمار، بغداد)، شملت هذه العينة على (٧٢) فرد شاركوا في البحث من أصل 105 تم توزيع استمارة الاستبانة عليهم. وفقاً لغرض البحث ففد صيغت في ضوئه ثلاث فرضيات رئيسة يتفرع عنها مجموعة من الفرضيات الفرعية، الفرضية الرئيسة الأولى تختبر علاقة الأثر بين متغير التوجه نحو الزبون وأبعاد جودة الخدمة، أما الفرضية الثانية فتختبر علاقة الأثر بين إبعاد جودة الخدمة وولاء الزبون، وجاءت الفرضية الرئيسة الثالثة لتختبر علاقة الأثر بين متغير التوجه نحو الزبون وولائه تم استعمال عدد من الوسائل الإحصائية لاختبار فرضيات البحث من أهمها الانحدار البسيط والمتعدد واختبار (t) واختبار (F) إذ استخدم مقياس(Slater, 1990 Narver) لقياس متغير التوجه نحو الزبون وكذلك استخدم مقياس (Taylor, 1992 SERVPERF) (Cronin) لقياس أبعاد جودة الخدمة، أما ولاء الزبون فقد تم إعداد استمارة خاصة به من قبل الباحث. وقد توصلت النتائج إلى صحة اغلب فرضيات البحث، وعليه تم صياغة مجموعة من التوصيات بصددها لعل أهمها إن تهتم المصارف المحلية عينة البحث بمتغير التوجه نحو الزبون كأداة للتأثر على الواقع الإدراكي للزبائن اتجاه جودة الخدمة وان تهتم بجميع أبعاد جودة الخدمة دون استثناء بشرط إن تضع بعدي الاعتمادية والاستجابة على رئس قائمة الأولوية. |
---|---|
ISSN: |
1994-0947 |
البحث عن مساعدة: |
670758 661448 |