ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > An Applied Study to Measure th...>الوصف

An Applied Study to Measure the Quality of Banking Services and Customer Loyalty: Case Study of the Banks of the City of Saida

العنوان بلغة أخرى: دراسة تطبيقية لقياس جودة الخدمات المصرفية وولاء الزبون: دراسة حالة بنوك ولاية سعيدة
المصدر: مجلة الاقتصاد والتنمية البشرية
الناشر: جامعة لونيسي علي البليدة 2 - مخبر التنمية الاقتصادية والبشرية
المؤلف الرئيسي: Djebbouri, Mohamed (Author)
مؤلفين آخرين: Abdelattif, Bousllah Mohamed (Co-Author)
المجلد/العدد: مج11, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2020
الصفحات: 291 - 304
DOI: 10.35658/1445-011-002-023
ISSN: 2253-0827
رقم MD: 1212509
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة الجودة الشاملة | الخدمات المصرفية | رضا العملاء | إدارة البنوك | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | ولاء العميل | Service Quality | Customer Loyalty | SERVQUAL | Pls-Sem
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

10

حفظ في:
المستخلص: تضطر المنافسة الشديدة وتحويل الولاءات في القطاع المصرفي إلى التركيز على جودة الخدمة لزيادة رضا العملاء، ولاء العملاء، والربحية التنظيمية. أصبح جعل العملاء المخلصين للبنوك ضروريا لبقاء أي بنك على المدى الطويل حيث تكون جودة الخدمة لعبت البنوك أيضا دورا مهما في ولاء العملاء. تقيم هذه الدراسة جودة الخدمة للبنوك في مدينة صيدا ببلاد الجزائر باستخدام نموذج SERVQUAL وتختبر تأثير أبعاد الخدمة الخمسة على ولاء العملاء. تحليل البيانات باستخدام المعادلة النمذجة الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (PLS) تكشف تقنية النمذجة عن أثر إيجابي لأبعاد الموثوقية والتأكيد على الولاء. ومع ذلك، فإن النتائج لا تعكس أي أهمية. حيث كشفت النتائج أن ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة وهي الملموسة والموثوقية والتعاطف لها تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء. تشرح أبعاد جودة الخدمة الإضافية وحدها 46.3% من التباين في ولاء العملاء.

Intense competition and shifting loyalties the banking sector are forcing to focus on service quality for increased customer satisfaction, customer loyalty, and organizational profitability. Making loyal customers to the banks has become essential for the long term survival of any bank where the service quality of the banks has also played an important role in customer loyalty. This study assesses the service quality for banks in City SAIDA the Country of Algeria the A using the SERVQUAL model and tests the effect of five SERVQUAL dimensions on the loyalty of customers. The analysis of data using the partial least squared (PLS) based Structural Equation Modeling technique reveals a positive effect of reliability and assurance dimensions on loyalty. However, the outcomes do not reflect any significant. The findings revealed that three dimensions of service quality namely tangibles, reliability and empathy have significant positive effect on customer loyalty. Further service quality dimensions alone explain 46.3% of the variance in customer loyalty.

Une concurrence intense et des loyautés changeantes obligent le secteur bancaire à se concentrer sur la qualité des services pour accroître la satisfaction des clients, la fidélité des clients et la rentabilité de l'organisation. Rendre des clients fidèles aux banques est devenu essentiel pour la survie à long terme de toute banque où la qualité de service du les banques ont également joué un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Cette étude évalue la qualité de service pour les banques de la ville SAIDA du pays d'Algérie A en utilisant le modèle SERVQUAL et teste l'effet de cinq dimensions SERVQUAL sur la fidélité des clients. L'analyse des données à l'aide de l'équation structurelle basée sur le PLS (Partial Less Squared) La technique de modélisation révèle un effet positif des dimensions de fiabilité et d'assurance sur la fidélité. Cependant, les résultats ne reflètent aucune. Les résultats ont révélé que trois dimensions de la qualité du service, à savoir les biens matériels, la fiabilité et l'empathie, ont un effet positif significatif sur la fidélité des clients. D'autres dimensions de la qualité de service expliquent à elles seules 46,3% de la variance de la fidélité des clients.
ISSN: 2253-0827

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.