| المستخلص: |
يهدف البحث الحالي إلى تقصي دور نظم إصلاح الخدمات السياحية في تعزيز الاستجابة الإيجابية للزبون. وقد تم اختيار عينة من زبائن الشركات السياحية في العراق لإجراء الدراسة بلغت (500) زبون، وتقوم الدراسة على فرضية رئيسية مفادها (يمكن تنشيط الاستجابة الإيجابية للزبون من خلال نظم إصلاح الخدمة). وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من دراسات سابقة للتحقق من هذه الفرضيات، وذلك باستخدام مجموعة متنوعة من الأدوات الإحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الإحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات الدراسة وبرنامج (SPSS vr.19)، وبرنامج (Amos vr.23). وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات كان أهمها (أن تأثير إدراك الزبائن لفاعلية نظم إصلاح الخدمة يساهم في تعزيز استجاباتهم الإيجابية). وفي ضوء الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من التوصيات كان من أهمها (ضرورة استثمار الشركات لنظم واستراتيجيات إصلاح الخدمة التي تمتلكها وتدريب العاملين وتمكينهم للتعامل مع حالات فشل الخدمة وأن تجعل الشركات جل اهتمامها للاحتفاظ بزبائنها من خلال تلافي ومعالجة حالات الفشل).
This research aims to investigate The role of tourism services recovery systems enhancing positive response to the customer. It has been selected sample of customers tourist companies in Iraq, to conduct the study, the study based on main hypothesis that (can activate the positive customer response through services recovery systems). It has been dependence on empirical measurements from previous studies to verify these hypotheses, and that using a variety of statistical tools for the analysis and processing of data and information by using the necessary statistical packages through simple correlation matrix, the simple regression analysis and structural equation modeling to test the hypotheses of the study and (SPSS vr.19) program and (Amos vr.23) program. The research found to a set of conclusions was the most important (The effect of perception customers to the effectiveness service recovery systems Contributes to the enhancing their positive responses). And in the light of the conclusions have been formulation a set of recommendations was the most important (necessity Investment companies systems and strategies of service recovery which owned, and training employees and empowerment them to deal with cases of service failure, and that the companies make the bulk of their attention to customer retention through avoiding and treatment failures).
|
