| المستخلص: |
الغرض من الدراسة الحالية هو التحقق من العوامل المحددة لتجربة الزبون في القطاع الصحي. يعتمد تصميم الدراسة على الأسلوب الوصفي من خلال اعتماد مقياس خاص تم بناءه في ضوء البحوث والدراسات السابقة، فقد تضمن مقياس التجربة بعدي (التجربة الإدراكية والتجربة الشعورية) كما حاولت الدراسة اختيار مجموعة من محددات تجربة الزبون (البيئة الاجتماعية، البيئة المادية، الراحة). وركزت الدراسة على مشكلة رئيسة من خلال التحقق من المحددات المحتملة على إدراك الزبون للتجربة الصحية في مجموعة من المستشفيات الأهلية العاملة في منطقة الفرات الأوسط، وقياس مستوى تأثيرها على أبعاد تجربة الزبون (التجربة الإدراكية، التجربة الشعورية). واختيرت عينة من الزبائن في المستشفيات الأهلية لمنطقة الفرات الأوسط، وتم استخدام استمارة الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة التي بلغ عددها (٢٢٥). وتم استخدام الوسائل الإحصائية (الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الفا كرونباخ، معامل الثبات المركب، اختبار T و F ) وقد توصلت إلى مجموعة من الاستنتاجات من أهمها أن البيئة المادية والاجتماعية تؤدي دور مهم في نجاح تجربة الزبون على المستوى الإدراكي والشعوري، كما أن الإتاحة وتوفر الخدمة بشكل يلاءم الزبون يجعله في حالة شعورية جيدة. لذا أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام المتزايد بعوامل البيئة المحيطة لتقديم الخدمة الصحية الملائمة وضمن ضوابط ومبادئ صحية، تقديم برنامج تدريبي متكامل للعاملين في المستشفى لتحسين قدراتهم على التفاعل البشري مع حالات المرضى والتعاطف معهم والاستجابة لهم بأفضل طريقة.
The purpose of the current study is to investigate the determinants of customer experience in the health sector. The design of the study depends on the descriptive method by adopting a special scale built in the light of previous research and studies. The experience scale included two dimensions (cognative experience and emotional experience). The study also tried to choose a set of customer experience determinants (social environment, physical environment, connivance).. The study focused on a main problem by verifying the potential determinants of the client's perception of the health experience in a group of private hospitals operating in the middle Euphrates region, and measuring the level of its impact on the dimensions of the customer's experience (cognitive experience, emotional experience). A sample of clients in private hospitals in the middle Euphrates region was selected, and a questionnaire was used to collect the required data, which numbered (225). Statistical means were used (mean, standard deviation, Cronbach's alpha, T and F test) and it reached a set of conclusions, the most important of which is that the physical and social environment plays an important role in the success of the customer's experience at the cognitive and emotional level. The availability and availability of the service in a way that suits the customer makes him feel in a good state. Therefore, the study recommended the need for increased attention to the factors surrounding the environment to provide the appropriate health service and within the health controls and principles, to provide an integrated training program for hospital staff to improve their capabilities of human interaction with patients' cases, sympathy with them and responding to them in the best way.
|
