Customers' Pereceived Quality of Services Provided by Telecommunication Companies in Jordan and its Effect in their Satisfactoin
| العنوان بلغة أخرى: |
جودة الخدمات المتوقعة من قبل شركات الاتصالات وتأثيرها على رضا العملاء |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | عليان، إيناس محمد مصطفى (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الزعبي، فايز (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 81 |
| رقم MD: | 1242491 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الاردنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
5
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا الزبائن، ولتحقيق أهداف الدراسة، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالاعتماد على عينة عشوائية بسيطة من زبائن شركات الاتصالات الأردنية، تضمنت (450) زبون، وقد تم تصميم أداة للدراسة (استبانة) احتوت على سبعة أبعاد تمثلت في (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية -خبرة العملاء -رضا العملاء). ولتحليل بيانات الدراسة تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي للرزم الاجتماعية(SPSS) وباستخدام اختبار الانحدار البسيط والانحدار المتعدد والهرمي، بالإضافة إلى اختبار التباين. خرجت الدراسة بمجموعة من النتائج من أهمها أن هناك تأثيرا دال إحصائيا لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية بجميع أبعادها المتمثلة ب (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية) على رضا العملاء، وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات على رضا العملاء تبعا لمتغيراتهم الديموغرافية وخبرتهم. كما أظهرت نتائج الدراسة أنه لا يوجد فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء باختلاف الشركة التي يتعاملون بها. وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء تبعا لخبرتهم في مجال التعامل مع هذه الخدمات. وقد أوصت الدراسة بضرورة عقد الدورات التدريبية للعاملين في شركات الاتصالات في مجال التعامل مع الزبائن لتقديم خدمة أفضل لهم، وأن على شركات الاتصالات وضع استراتيجيات تساعدها على التعرف على اهتمامات العملاء وتصوراتهم عن الخدمات المقدمة. كما أوصت الدراسة بضرورة تصميم برامج لقياس جودة الخدمة وإدراك العملاء بشكل منتظم من أجل تقييم الأداء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The effect of perceived service quality on customer loyalty in internet service providers in Jordan: the case of Umniah Telecommunication Company
بواسطة: Sabaneh, DIana Shawqi Mohammad Khayre منشور: (2010) -
Perceived service quality and customers’ satisfaction : an empirical investigation of the rebranded telecommunication companies in Jordan
بواسطة: حداد، عنود إميل منشور: (2010) -
Total Quality Management and Customer Satisfaction in Telecommunication Service Industry in Saudi Arabia
بواسطة: Al Dawood, Fahd Ahmed منشور: (2011) -
The Effect of Total Quality Management Practices on Competitive Priorities of Telecommunication Companies in Qatar
بواسطة: العون، نايف يوسف منشور: (2018) -
The Impact of Supply Chain Activation on Service Quality in Jordanian Telecommunication Companies
بواسطة: حمايدة، محمد منشور: (2018)
