| LEADER |
04597nam a2200337 4500 |
| 001 |
1542670 |
| 041 |
|
|
|a eng
|
| 100 |
|
|
|9 663463
|a عليان، إيناس محمد مصطفى
|e مؤلف
|g Ellian, Enas Mohammad
|
| 245 |
|
|
|a Customers' Pereceived Quality of Services Provided by Telecommunication Companies in Jordan and its Effect in their Satisfactoin
|
| 246 |
|
|
|a جودة الخدمات المتوقعة من قبل شركات الاتصالات وتأثيرها على رضا العملاء
|
| 260 |
|
|
|a عمان
|c 2017
|
| 300 |
|
|
|a 1 - 81
|
| 336 |
|
|
|a رسائل جامعية
|
| 502 |
|
|
|b رسالة ماجستير
|c الجامعة الاردنية
|f كلية الدراسات العليا
|g الاردن
|o 15428
|
| 520 |
|
|
|a تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا الزبائن، ولتحقيق أهداف الدراسة، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالاعتماد على عينة عشوائية بسيطة من زبائن شركات الاتصالات الأردنية، تضمنت (450) زبون، وقد تم تصميم أداة للدراسة (استبانة) احتوت على سبعة أبعاد تمثلت في (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية -خبرة العملاء -رضا العملاء). ولتحليل بيانات الدراسة تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي للرزم الاجتماعية(SPSS) وباستخدام اختبار الانحدار البسيط والانحدار المتعدد والهرمي، بالإضافة إلى اختبار التباين. خرجت الدراسة بمجموعة من النتائج من أهمها أن هناك تأثيرا دال إحصائيا لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية بجميع أبعادها المتمثلة ب (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية) على رضا العملاء، وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات على رضا العملاء تبعا لمتغيراتهم الديموغرافية وخبرتهم. كما أظهرت نتائج الدراسة أنه لا يوجد فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء باختلاف الشركة التي يتعاملون بها. وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء تبعا لخبرتهم في مجال التعامل مع هذه الخدمات. وقد أوصت الدراسة بضرورة عقد الدورات التدريبية للعاملين في شركات الاتصالات في مجال التعامل مع الزبائن لتقديم خدمة أفضل لهم، وأن على شركات الاتصالات وضع استراتيجيات تساعدها على التعرف على اهتمامات العملاء وتصوراتهم عن الخدمات المقدمة. كما أوصت الدراسة بضرورة تصميم برامج لقياس جودة الخدمة وإدراك العملاء بشكل منتظم من أجل تقييم الأداء.
|
| 653 |
|
|
|a قطاع الاتصالات
|a الشركات الأردنية
|a الجودة الشاملة
|a الميزة التنافسية
|a رضا العملاء
|
| 700 |
|
|
|9 114338
|a الزعبي، فايز
|g Zoubi, Faiz Hamad
|e مشرف
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-T.pdf
|y صفحة العنوان
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-A.pdf
|y المستخلص
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-C.pdf
|y قائمة المحتويات
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-F.pdf
|y 24 صفحة الأولى
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-1.pdf
|y 1 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-2.pdf
|y 2 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-3.pdf
|y 3 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-4.pdf
|y 4 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-5.pdf
|y 5 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-R.pdf
|y المصادر والمراجع
|
| 856 |
|
|
|u 9802-001-008-15428-S.pdf
|y الملاحق
|
| 930 |
|
|
|d y
|
| 995 |
|
|
|a Dissertations
|
| 999 |
|
|
|c 1242491
|d 1242491
|
