ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور موظفي المكاتب الأمامية في...>الوصف

دور موظفي المكاتب الأمامية في تحقيق رضا العملاء: دراسة ميدانية في فنادق 4 نجوم في مدينة طرطوس

المصدر: مجلة جامعة البعث سلسلة العلوم الاقتصادية
الناشر: جامعة البعث
المؤلف الرئيسي: داود، رنا إبراهيم (مؤلف)
المجلد/العدد: مج43, ع26
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2021
التاريخ الهجري: 1442
الصفحات: 45 - 83
ISSN: 1022-467X
رقم MD: 1261022
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
القطاع الفندقي | الخدمات الفندقية | الاستراتيجيات التسويقية | الميزة التنافسية | المكاتب الأمامية | المظهر العام | ضيوف الفنادق
كلمات المؤلف المفتاحية:
موظفي المكاتب الأمامية | المظهر الخارجي لموظفي المكاتب الأمامية | الاستجابة وسرعة تقديم الخدمات | اللطف وحسن الاستقبال | رضا العملاء | فنادق الأربع نجوم في مدينة طرطوس | Front Office Staff | Front Office Staff Appearance | Responsiveness and Speed of Service Delivery | Kindness and Good Reception | Customer Satisfaction | Four-Star Hotels in Tartous
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى دراسة دور موظفي المكاتب الأمامية في تحقيق رضا العميل في فنادق الأربع نجوم في مدينة طرطوس. اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي. وتم استخدام الاستبانة والمقابلات مع عملاء الفنادق المدروسة. وتم تكييف الاستبانة لقياس متغيرات البحث بالاعتماد على دراسات سابقة. استخدم الباحث مقياس ليكرت الخماسي. تم توزيع 60 استبانة وتم استرداد 37 استبانة قابل للتحليل، وكما تم توزيع الاستبانة على مدار أربعة أشهر (من كانون الثاني إلى نيسان 2021)، تواجدت بعض الصعوبات من حيث تمنع قسم الاستقبال في التعاون لتوزيع الاستبانة، وعدم تجاوب الكثير من العملاء لتعبئة الاستبانة، ناهيك عن قلة العملاء المقيمين في الفنادق في هذه الأشهر من السنة (خارج المواسم). ومن أهم النتائج التي تم التوصل لها: عدم وجود علاقة وتأثير للمظهر الخارجي لموظفي المكاتب الأمامية والاستجابة وسرعة تقديم الخدمات على رضا العملاء، ووجود تأثير للطف وحسن الاستقبال على رضا العملاء. ومن أهم المقترحات: السعي من قبل إدارات الفنادق لاختيار عمال المكاتب الأمامية من ذوي حسن الخلق واللطافة في التعامل مع العملاء وممن تتوفر لديهم خبرة العمل الفندقي وخاصة إن العمل في المكاتب الأمامية حساس للغاية نتيجة أن العمال فيه على تماس مباشر ودائم مع جميع عملاء وضيوف الفندق.

This study aimed to study the role of front office employees in achieving customer satisfaction in four-star hotels in Tartous. The researcher relied on the descriptive analytical approach. The questionnaire and interviews were used with clients of the studied hotels. The questionnaire was adapted to measure research variables, depending on previous studies. The researcher used Likert's pentagonal scale. 60 questionnaires were distributed and 37 questionnaires were retrieved, and as the questionnaire was distributed over a period of four months (from January to April 2021), some difficulties were encountered in terms of preventing the reception department in cooperating to distribute the questionnaire, and many clients did not respond to filling out the questionnaire. Among the most important results that have been reached: The absence of a relationship and influence on the external appearance of the front office employees and the responsiveness and speed of service provision on customer satisfaction, and the presence of an effect of kindness and good reception on customer satisfaction. Among the most important proposals: The pursuit by hotel administrations to choose front office workers with good manners and kindness in dealing with customers and those who have hotel work experience, especially that work in the front offices is very sensitive because of the workers in it in direct and permanent contact with all clients and guests of the hotel.
ISSN: 1022-467X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.