| المستخلص: |
يهدف هذا البحث إلى بيان الدور المؤثر الذي تؤديه الكلمة المنطوقة المدركة في تقييم استجابة العملاء للخدمات المقدمة من شركات الهاتف النقال في الجزائر، وتعد الكلمة المنطوقة أحد أبرز الوسائل التسويقية التي تعتمد عليها الشركات في جذب أكبر قدر ممكن من العملاء من خلال التأثير في قرارهم الشرائي ودافعيتهم نحو المنتجات المقدمة من قبل تلك الشركات ولاسيما إذا كانت الكلمة المنطوقة تقدم من قبل شخص معروف وموثوق لدى العملاء. 1- وبما أن قطاع الاتصالات وشركات الهاتف النقال يعد من القطاعات الحيوية في بيئة الأعمال بالجزائر لذلك تبنى الباحثون هذا القطاع ليكون ميدانا للبحث إذ اختيرت عينة البحث من عملاء الشركات (موبيليس وجازي وأوريدو "نجمة") لخدمات الهاتف النقال في الجزائر، وقد تم إجراء التحليل الوصفي واختبار فرضيات البحث من أجل الوصول إلى النتائج الخاصة بالبحث والتي يمكن أن تستفيد منها تلك الشركات في تحسين أدائها التسويقي. 2- وتوصل الباحثون إلى مجموعة من التوصيات لعل أبرزها ضرورة استعمال مختلف استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء واستبقائهم، من خلال تجميعهم وفق معدلات الاستعمال وتقديم التحفيزات المادية والمعنوية وجعلهم شركاء للشركة، ومن تلك الاستراتيجيات (تنظيم الفعاليات والمسابقات الخاصة بين مختلف فئات العملاء، ومنح الجوائز لهم). ثم إن استعمال مفهوم التسويق في العلاقات، وضمان جميع الأنشطة التي تتمحور حول العملاء من أهم الممارسات التي تصلح لمثل هذه الحالات. 3- ينبغي أيضا التركيز على العملاء أصحاب المستويات التعليمية العالية (الجامعي فما فوق) بوجه خاص في تنفيذ استراتيجية الاتصال الخاصة بالكلمة المنطوقة، وتوظيفهم بطريقة مباشرة أو غير مباشرة لنشر الكلمة المنطوقة، لاسيما في ظل التطورات التي تشهدها الاتصالات من خلال الهاتف النقال.
This research aims to demonstrate the influential role that the perceived spoken word plays in evaluating customers' response to the services provided by mobile phone companies in Algeria, and the spoken word is one of the most prominent marketing means that companies rely on to attract the largest possible number of customers by influencing their purchasing decision. And their motivation towards the products provided by those companies, especially if the .spoken word was presented by a person known and trusted by customers 1- As the telecommunications sector and mobile phone companies are considered one of the vital sectors in the business environment in Algeria, so the researchers adopted this sector to be a field for research. The research sample was chosen from corporate clients (Mobilis, Jazi and Ooredoo "Najma") for mobile phone services in Algeria, and the analysis was conducted Descriptive and testing of research hypotheses in order to reach the results of the research that can be used by these companies in improving their marketing performance. 2- The researchers reached a set of recommendations, perhaps the most prominent of which is the necessity of using various strategies for retaining and retaining customers, by grouping them according to usage rates, providing material and moral incentives and making them partners to the company, and among those strategies (organizing special events and competitions between different categories of customers, and awarding prizes to them). Moreover, using the concept of marketing in relationships and ensuring all customer-centered .activities is one of the most important practices that are suitable for such cases. 3- Focus should also be placed on clients with high educational levels (university and above) in particular in implementing the communication strategy of the spoken word, and employing them directly or indirectly to spread the spoken word, especially in light of the developments in communication through the mobile phone.
|
