| المستخلص: |
تعد هذه الدراسة الدراسات الحديثة في الأدبيات التسويقية، ذلك لأنها تمتاز باتجاه نظري قوي وصعوبة تصل إلى حد التعقيد عند التطبيق العملي على أرض الواقع، إذ إنها تتناول عملية بناء العلاقة بين الزبون والفندق وصولا إلى الاحتفاظ به ورفع مستوى ولائه، ولأجل ذلك اختار الباحث عينة من الفنادق الأردنية فئة الخمسة نجوم العاملة في مدينة عمان، وتم توزيع (150) استبانة على الزبائن المتواجدين فيها، واتضح بعد التحليل الرغبة والدافع القوي من قبل الزبائن لبناء العلاقات مع الفندق، فقد انتظمت هذه الدوافع حسب أهميتها: دوافع الثقة، ودوافع اجتماعية وأخيرا دوافع المعاملة الخاصة وقد كان الوسط الحسابي العام لجميع الدوافع (4.23)، كما بينت الدراسة بأن العلاقات الهيكلية هي الأولى من حيث التأثير على حالة الولاء لدى الزبون، ثم تلاها العلاقات الاجتماعية وأخيرا العلاقات المالية.
The Effectiveness of marketing by relationship strategy on building customers loyalty in Hotels — the case of five stars Hotels in Amman Abstract: This research is considered one of the modern studies in marketing literature. It has a strong theoretical perspective and a high degree of complexity that makes it difficult to implement in practice. The research deals with the process of building the relationship between the customer and the hotel, leading to the detainment of customers and the improvement of customer loyalty level. The field research was conducted on (150) customer at five stars hotels in Amman — Jordan, and this represents the research population. The research showed that there is a strong need and drive to build strong relationships with hotels, the drives are arranged in the following order according to its importance: Confidence Motives, Social Motives and Special Treatment Motives. The results showed that the mean is (4.23) for all motives. The research concludes that the structural relationship has a significant impact on customer loyalty followed by social relationships and financial relationships.
|
