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Une Étude Appliquée Pour la Mesure de L'impact de la Qualité du Service du Mobile sur la Satisfaction Client Par les Équation Structurelle: Cas de l’Algérie

العنوان بلغة أخرى: An Applied Study for Measuring the Impact of Mobile Service Quality on Customer Satisfaction by Structural Equations: Case of Algeria
المصدر: مجلة البشائر الاقتصادية
الناشر: جامعة طاهري محمد، بشار - كلية العلوم الاقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: Bouslah, Mohamed Abdelatif (Author)
مؤلفين آخرين: Djebbouri, Mohamed (Co-Author)
المجلد/العدد: مج8, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: أفريل
الصفحات: 968 - 988
DOI: 10.33704/1748-008-001-057
ISSN: 2437-0932
رقم MD: 1271943
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | رضا العملاء | خدمات الاتصالات
كلمات المؤلف المفتاحية:
Customer Satisfaction | Quality of Service | Reliability | Responsiveness | Guarantee | Tangibility | Security
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المستخلص: This study aims to know the quality of mobile services (telephony) and its impact on achieving customer satisfaction in Algeria from the point of view of users (customers). For this we proceeded to the use of the comparative descriptive analytical approach in addition to the method of structural equations by modeling using the AMOS program. V.22, this to measure the impact of the quality of service rendered by the mobile telephone operators represented by: (reliability, responsiveness, guarantee, tangibility and security) on customer satisfaction. The sample of our study was composed of (360) individuals, including 180 individuals from a residential complex located in Saida and the other 180 from another residential complex located in Mascara. Thus, to achieve our objective, we have developed a questionnaire; its validity was also checked by examining the internal consistency between the different items, where the alpha cronbach validity coefficient reached 0.887. At the end of our study, the results showed the existence of a positive and significant impact of the quality of mobile telephony services on customer satisfaction.

La présente étude vise à connaitre la qualité des services du mobile (téléphonie) et son impact sur l'atteinte de la satisfaction du client en Algérie du point de vue des utilisateurs (clients). Pour cela nous avons procédé à l’utilisation de l'approche analytique descriptive comparative en plus de la méthode des équations structurelles par modélisation à l'aide du programme AMOS. V.22, ceci pour mesurer l'impact de la qualité de service rendus par les opérateurs de téléphonie mobile représentés par la: (fiabilité, réactivité, garantie, tangibilité et sécurité) sur la satisfaction du client. L’échantillon de notre étude a été composé de (360) individus, dont 180 individus issus d’un complexe résidentiel situé à Saida et les180 autres, en provenance d’un autre complexe résidentiel situé à Mascara. Ainsi, pour atteindre notre objectif, nous avons élaboré un questionnaire; par ailleurs sa validité a été vérifiée en examinant la cohérence interne entres les différents items, où le coefficient de validité d’alpha cronbach a atteint 0,887. A l’issue de notre étude les résultats ont montré l’existence d’un impact positif et significatif de la qualité des services de téléphonie mobile sur la satisfaction du client.
ISSN: 2437-0932

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