ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > L’ impact de la Qualité du Ser...>الوصف

L’ impact de la Qualité du Service dans les Banques Islamiques sur la Fidélité des Clients: Adaptation et Validation des Echelles de Mesures

العنوان بلغة أخرى: The Impact of the Service Quality in Islamic Banks on Customer Loyalty: Adaptation and Validation of Measurement Scales
تأثير جودة الخدمات في المصارف الإسلامية على وفاء العملاء: التكيف والتحقق من سلالم القياس
المصدر: مجلة رؤى اقتصادية
الناشر: جامعة الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بلاهي، الداه (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Bellahi, Dah
المجلد/العدد: مج10, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: أوت
الصفحات: 389 - 402
DOI: 10.37137/1416-010-001-023
ISSN: 2253-0088
رقم MD: 1078840
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات المصرفية | الصيرفة الإسلامية | البنوك الإسلامية | الجودة الشاملة | خدمة العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
المصرفية الإسلامية | جودة الخدمة | الرضا | الثقة | الوفاء | Islamic Banking | Service Quality | Satisfaction | Trust | Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

11

حفظ في:
المستخلص: من خلال اعتماد نهج علائقي قائم على العملاء، تهدف البنوك الإسلامية مثل جميع شركات الخدمات إلى ضمان وتحسين الرضا من خلال إتقان جودة الخدمات المقدم لهم من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وجذب آخرين، ولكن قبل كل شيء لتعزيز العلاقة معهم. يشكل هذا النهج أهمية كبيرة بالنسبة لهذه المؤسسات التي لا يمكنها الاعتماد إلا على الجودة المدركة للخدمات، لمواجهة المنافسة المحتدمة مع البنوك الربوية. الهدف الأساسي من هذه المقالة هو تحديد تأثير جودة الخدمة على سلوكيات العملاء ووفائهم تجاه بنوكهم. من أجل ذلك أجريت دراسة كمية خلال شهري نوفمبر وديسمبر 2019 على 356 عميلا من 6 بنوك تعمل في الصناعة المصرفية الإسلامية في مدن نواكشوط والزويرات ونواذيبو في موريتانيا. تظهر نتائج تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على رضا العملاء، ولكن ليس لها تأثير على الثقة والوفاء. من ناحية أخرى يؤدي الرضاء إلى زيادة الثقة بشكل ملحوظ، تماما كما يعزز وفاء العملاء بشكل كبير.

Through adopting a customer-oriented approach, Islamic banks like all service companies aim to ensure and improve satisfaction through perfecting service quality attracts new opportunities to maintain existing customers, but above all to promote the relationship with them. To these institutions this is perhaps the most relevant, which must no longer rely on the quality of the service perceived to face the competition. The primordial objective of this article is to identify the effect of the quality of service on the loyalty behaviors of customers vis-à-vis their banks. A quantitative study was carried out during the two last months of the year 2019 with 356 clients of 6 Islamic banks working in the banking industry in each of Nouakchott, Zoueirat and Nouadhibou cities in Mauritania. The data analysis results using structural Models for analysis show that Quality of service has a positive impact on customer satisfaction, but it has no effect on trust and loyalty. On the other hand, satisfaction appreciably increases trust, just as it considerably strengthens customer loyalty

En adoptant une approche relationnelle basée sur les clients, les banques islamiques comme toutes les entreprises des services ont pour objectif de garantir et d’améliorer la satisfaction à travers la perfection de la qualité du service afin de retenir des clients actuels, d’en attirer de nouveaux potentiels, mais surtout de promouvoir la relation avec eux. Ceci est plus important pour ces institutions qui ne peuvent compter que sur la qualité du service perçus pour faire face à la concurrence. L’objectif primordial de cet article est d’identifier l’effet de la qualité du service sur les comportements de la fidélité des clients vis-à-vis de leurs banques. Une étude quantitative a été réalisée pendant les mois de Novembre et décembre 2019 auprès de 356 clients de 6 banques islamiques oeuvrant au sein de l'industrie bancaire dans les villes de Nouakchott, Zoueirat et Nouadhibou en Mauritanie. Les résultats de l'analyse des données à l'aide de la modélisation d'équations structurelles montrent que la qualité du service a un impact positif sur la satisfaction des clients, mais elle est sans effet sur la confiance et la fidélité. Par contre la satisfaction accrédite, sensiblement, la confiance tout comme elle renforce considérablement la fidélité des clients
ISSN: 2253-0088

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.