المصدر: | مجلة الدراسات العليا |
---|---|
الناشر: | جامعة النيلين - كلية الدراسات العليا |
المؤلف الرئيسي: | الكلس، نصر الدين الأمين فضل الله (مؤلف) |
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Al-Klas, Nasreddin El-Amin Fadulallah |
المجلد/العدد: | مج15, ع5 |
محكمة: | نعم |
الدولة: |
السودان |
التاريخ الميلادي: |
2020
|
الصفحات: | 876 - 884 |
DOI: |
10.33914/1382-015-005-013 |
ISSN: |
1858-6228 |
رقم MD: | 1298041 |
نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
اللغة: | العربية |
قواعد المعلومات: | EduSearch, EcoLink, IslamicInfo, HumanIndex |
مواضيع: | |
كلمات المؤلف المفتاحية: |
علاقات الزبون | الحفاظ على العملاء | الملموسية
|
رابط المحتوى: |
المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة المقدمة في إدارة علاقات الزبون باعتبار جودة الخدمة متغير مستقل تم قياسه من خلال ثلاث أبعاد فرعية تمثلت ب(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة) أما علاقات الزبون فتمثل بالمتغير التابع الذى تم قياسه من خلال ثلاثة أبعاد فرعية شملت (معرفة العملاء، اكتساب العملاء، المحافظة على العملاء) تم تحديد مشكلة الدراسة من خلال مجموعة تساؤلات الهدف من وراءها التعرف على علاقة وأثر جودة الخدمات بعلاقات الزبون والتي على ضوئها تم صياغة مجموعة من الفرضيات، اختار الباحث شركة زين للاتصالات كميدان للدراسة. اعتمدت الدراسة على استمارة استبيان للحصول على البيانات تم توزيعها على عينة اختيرت بصورة عشوائية من العاملين في الشركة بلغت (75) عامل من مجموع العاملين البالغ (200) عاملا والتي تم تحليلها باستخدام برنامج (SPSS). توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها قبول فرضيات الدراسة التي تؤكد على وجود علاقة وأثر لجودة الخدمات على إدارة علاقات الزبون إضافة إلى مجموعة من النتائج التي تم صياغة توصيات على ضوئها لزيادة دور مساهمة جودة الخدمة المقدمة على علاقات الزبون. |
---|---|
ISSN: |
1858-6228 |