ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير إدارة علاقات العملاء إلك...>الوصف

تأثير إدارة علاقات العملاء إلكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشركات الاتصالات بمصر

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Electronic Customer Relationship Management Across Digital Marketing Tools on Relationship Quality: The Customer's Digital Culture as a Mediator: an Applied Study on Egyptian Communications Companies
المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: عشري، إيناس (مؤلف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 527 - 589
DOI: 10.21608/jsst.2022.160959.1474
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 1334647
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التطبيقات الرقمية | الخدمات الإلكترونية | شركات الاتصالات | خدمة العملاء | التسويق الإلكتروني
كلمات المؤلف المفتاحية:
علاقات العملاء | إدارة علاقات العملاء الإلكترونية | التسويق الرقمي | جودة العلاقة | الثقافة الرقمية للعميل | شركات الاتصالات | Customer Relationships | Electronic Customer Relationship Management | Digital Marketing | Quality Relationship | Digital Culture of Customer
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

116

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة اختبار تأثير إدارة علاقات العملاء إلكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي، والتي اشتملت على 6 عوامل (الجذب، والتفاعلية، وجودة الخدمات الإلكترونية، والتوجه بالعميل، والأمان والخصوصية، خدمة العملاء إلكترونيا) على جودة العلاقة مع العميل (الرضا، والثقة، والولاء الإلكتروني)، وكذا اختبار الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل في العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء إلكترونيا وأبعاد جودة العلاقة مع العميل. اعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء كأداة للدراسة، وتم جمع بياناتها من خلال عينة حجمها (400 مفردة) من عملاء شركات الاتصالات المصرية الأربع (فودافون، واتصالات، وأورانج، وويى). وقد تم اختبار نموذج القياس المستخدم في الدراسة بتقييم أدلة الصدق البنائي من خلال تحليل العامل التوكيدى (CFA) من الدرجة الأولى والثانية باستخدام برنامج AMOS.V.23، وقدم تم استخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية، وتحليل المسار لاختبار فروض الدراسة. توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير مباشر معنوي وإيجابي لإدارة علاقات العملاء إلكترونيا على جودة العلاقة مع العميل بالشركات محل الدراسة. وكان من أبرز الأبعاد تأثيرا على الرضا الإلكتروني الجذب، والتفاعلية، وجودة الخدمات الإلكترونية. في حين تصدر الأمان والخصوصية، ثم خدمة العملاء إلكترونيا، والجذب، والتوجه بالعميل تأثيرا مباشرا معنويا على الثقة الإلكتروني. وكان الأكثر تأثيرا على الولاء الإلكتروني جودة الخدمات الإلكترونية، والجذب، التوجه بالعميل، والأمان والخصوصية. وأكدت نتائج Bootstrapping من خلال قيم التأثيرات الغير مباشرة المعنوية وجود الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل في العلاقة بين بعض أبعاد إدارة علاقات العملاء إلكترونيا وأبعاد جودة العميل من الرضا، والثقة، والولاء الإلكتروني.

The study aimed to investigate the Impact of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) across Digital Marketing Tools, which included six factors (attraction, Interactive, quality of e-services, Orientation to the customer, Safety and privacy, Online customer service) on Relationship Quality (e- satisfaction, e-trust, e- loyalty). as well, Testing the mediating role of the customer's digital culture in the relationship between the dimensions of E-CRM and the dimensions of Relationship Quality (RQ). The study relied on a questionnaire as a tool, and its data were collected from a sample size of (400) customer of Four Egyptian Communications Companies (Vodafone, Etisalat, Orang, Wee). The measurement model in the current study was tested by evaluating the structural validity evidence through analyzing the confirmatory factor analysis (CFA) of the first and second order using at AMOS.V.23 program. Structural equation modeling (SEM) and path analysis were used to test the study hypotheses. The research results showed That there are positive significant direct effects of electronic customer relationship management on Relationship Quality of customers in companies under study. One of the most dimensions affecting e-satisfaction is attraction, interactivity, and the quality of e-services. While safety and privacy, then e- customer service, attraction, and customer orientation have a direct significant effect on electronic trust. The most influential on e- loyalty was the quality of e- services, attraction, customer orientation, safety and privacy. The results of bootstrapping, through the values of significant indirect effects confirmed the mediating role of the customer’s digital culture in the relationship between some dimensions of electronic customer relationship management and dimensions of relationship quality from e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty.
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.