ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر الذكاء الوجداني للموظفين ا...>الوصف

أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر

العنوان بلغة أخرى: Impact of the Emotional Intelligence of Frontline Employees on Word of Mouth: Mediating Customer Satisfaction "Applied to the Commercial Banks in Egypt"
المصدر: مجلة الدراسات التجارية المعاصرة
الناشر: جامعة كفر الشيخ - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: بسيوني، عبدالحميد نظمي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عبدالحميد، طلعت أسعد (م. مشارك) , العشري، تامر إبراهيم السيد (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع12
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: يوليو
الصفحات: 936 - 980
DOI: 10.21608/csj.2021.247101
ISSN: 2356-9255
رقم MD: 1392838
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الذكاء العاطفي | البنوك التجارية | القطاع المصرفي | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
الذكاء الوجداني | رضا العميل | الكلمة المنطوقة | Emotional Intelligence | Customer Satisfaction | Word of Mouth
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

6

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين، والكلمة المنطوقة ورضا العميل مع بيان الأثر المباشر للذكاء الوجداني إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين على رضا العميل والكلمة المنطوقة ثم بيان أثر الذكاء الوجداني غير المباشر على الكلمة المنطوقة عند توسيط رضا العميل. واعتمد الباحثون في اختبار هذه العلاقات والتأثيرات على البرنامجين الإحصائيين SPSS 23 وWARP PLS، وتم تصميم قائمة استبيان لجمع البيانات وبلغ عدد القوائم الصالحة (٣٩٦) استمارة وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية إيجابية بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية والكلمة المنطوقة ورضا العميل ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل وعدم وجود أثر لبعد إدراك الأخرين على رضا العميل، فيما أثرت أبعاد الذكاء الوجداني جميعها (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين) على الكلمة المنطوقة، ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني إدراك الذات إدارة الذات، إدارة العلاقات مع العميل على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل بينما لم يكن هذا التأثير موجودا لبعد إدراك الآخرين.

This study examines the relationship between the emotional intelligence of front-line employees of commercial banks dimensions (self-awareness, self-management, other awareness and relationships management), word of mouth and customer satisfaction. It also, examines emotional intelligence (self-awareness, self-management, others awareness and relationship management) direct impact on customer satisfaction and word of mouth, then demonstrating the indirect impact of emotional intelligence on the word of mouth mediating customer satisfaction. In examining these relationships and influences, the researchers relied upon SPSS 23 and WARP PLS 7, and a questionnaire was designed to collect data. The valid forms were (396). Results showed that emotional intelligence dimensions (self-awareness, self-management, other awareness and relationship management) had correlation with customer satisfaction and word of mouth. Emotional intelligence dimensions (self-awareness, self-management and relationship management) impacted customer satisfaction, while the absence of an impact of other awareness dimension on customer satisfaction. All dimensions of emotional intelligence (self-awareness, self-management, other awareness and relationship management) affected word of mouth. Also, emotional intelligence dimensions (self-awareness, self-management and relationship management) impacts word of mouth mediating customer satisfaction, while this effect was not present for other awareness.
ISSN: 2356-9255

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.