ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير إدارة علاقة الزبون الاجت...>الوصف

تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون: دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Social CRM on Customer Engagement and Satisfaction: Quantitative Study on Algerian Automotive Sector
المصدر: مجلة معهد العلوم الاقتصادية
الناشر: جامعة الجزائر 3 - كلية العلوم الإقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: مالكي، جهان (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بلحسن، محمد (م. مشارك) , زدون، جمال (م. مشارك) , بن عمر، فاطمة الزهراء (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج26, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: يونيو
الصفحات: 307 - 330
DOI: 10.54244/1902-026-001-014
ISSN: 1112-2382
رقم MD: 1397826
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة علاقات العملاء | العلامات التجارية | رضا العملاء | قطاع السيارات
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقة الزبون الاجتماعية | ارتباط الزبون | رضا الزبون | النمذجة بالمعادلات الهيكلية | قطاع السيارات في الجزائر | Social CRM | Customer Engagement | Customer Satisfaction | SEM | Algerian Automotive Sector
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

10

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون؛ ولهذا الغرض، أجريت دراسة كمية على قطاع السيارات في الجزائر، حيث تم توزيع استبيان على عينة تتكون من 314 زبونا لمختلف العلامات التجارية للسيارات، وقد تم اعتماد أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية في تحليل البيانات. أثبتت النتائج صحة كل الفرضيات المقترحة، أي وجود تأثير إيجابي لإدارة علاقة الزبون الاجتماعية المتمثلة في تركيبتين هما: إدارة علاقة الزبون التقليدية واستعمال مواقع التواصل الاجتماعي على ارتباط الزبون، والذي بدوره يؤثر على ولاء الزبون، ووجود تأثير مباشر أيضا على رضا الزبون من قبل إدارة علاقة الزبون الاجتماعية. كما أظهرت النتائج وجود تأثير غير مباشر لهذا الأخير على رضا الزبون عن طريق المتغير الوسيط المتمثل في ارتباط الزبون.

This study aims to analyze the impact of customer relationship management (social CRM) on customer engagement and satisfaction. In this purpose, a quantitative study had been conducted on Algerian automotive sector. A questionnaire had been distributed to a sample of 314 customers of various automotive brands. The structural equations modeling method (SEM) had been adopted in data analysis. The results supported all the proposed hypotheses and shown that: social CRM with his two dimensions (Traditional CRM and social media technology use) have a positive effect on customer engagement, which in turn affects customer loyalty. Furthermore, social CRM have also a direct influence on customer satisfaction. Finally, the results also showed an indirect impact of social CRM on customer satisfaction through the customer engagement as mediating variable.
ISSN: 1112-2382

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.