ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العلاقة بين إدراك نشاط إدارة ع...>الوصف

العلاقة بين إدراك نشاط إدارة علاقات العملاء ورضا وولاء العميل وتأثيرهما على سلوكيات مواطنة العميل: دراسة ميدانية بالتطبيق على فروع البنوك التجارية فى محافظة بنى سويف

العنوان المترجم: Relationship between the perception of customer relationship management activity and customer satisfaction and loyalty and their impact on customer citizenship behaviors: A field study applied to the branches of commercial banks in Beni Suef Governorate
المصدر: مجلة الدراسات والبحوث التجارية
الناشر: جامعة بنها - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: حسن، ميرفت حسين (مؤلف)
المجلد/العدد: س36, ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 185 - 234
ISSN: 1110-1547
رقم MD: 934385
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة علاقات العملاء | مواطنة العميل | رضا العملاء | ولاء العملاء | البنوك التجارية | محافظة بنى سويف
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

88

حفظ في:
المستخلص: استهدفت الدراسة اختبار علاقات التأثير المباشرة وغير المباشرة بين إدراك العملاء لأبعاد إدارة علاقات العملاء وكل من رضا وولاء العميل كمتغيرين وسيطين وتأثيرهما على تحقق سلوكيات مواطنة العميل بالتطبيق على فروع البنوك التجارية في محافظة بني سويف، وقد تم تطوير نموذج للعلاقات بين تلك المتغيرات الخاضعة للدراسة، وأظهرت النتائج أن النموذج يتمتع بكفاءة عالية. أظهرت النتائج وجود علاقة تأثير إيجابية مباشرة لنشاط إدارة علاقات العملاء على كل من رضا وولاء العميل، وأن هناك علاقة تأثير إيجابية مباشرة بين تحقق ولاء العميل وبين سلوكيات مواطنة العميل، في حين لم تثبت علاقة التأثير الإيجابية للرضا على مواطنة العميل، كما أظهرت النتائج وجود علاقة تأثير إيجابية غير مباشرة لنشاط إدارة علاقات العملاء على مواطنة العميل في حين لم تثبت علاقة التأثير المباشرة بين نشاط إدارة علاقات العملاء ومواطنة العميل.

The study aimed to test the direct and indirect effect of customer's awareness of the Customer Relationship Management (CRM) dimensions on customer satisfaction and loyalty and their impact on Customer Citizenship Behavior (CCB). A model has been developed for testing the relations between these variables. The results indicate that there is a direct positive effect of CRM dimensions on both customer satisfaction and customer loyally, and another positive direct effect of customer loyalty on customer citizenship behavior, while the positive direct un pact of customer satisfaction on customer citizenship behavior has not been proved. Results also showed the presence of indirect positive impact of CRM on customer citizenship behavior (CCB), while the direct impact of CRM on customer citizenship behavior has not been proved yet.
ISSN: 1110-1547

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.