The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction at Jordanian Commercial Banks
| العنوان بلغة أخرى: |
أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنوك التجارية الأردنية |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | Zarafili, Lina Shukri Jabra (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Al Frajat, Khadair Kadam Hmood (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | الزرقاء |
| الصفحات: | 1 - 81 |
| رقم MD: | 820139 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الهاشمية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
160
| المستخلص: |
تلعب جودة الخدمات المقدمة في قطاع البنوك دورا هاما في رضا العملاء، وأدت البيئة التنافسية بين البنوك التجارية إلى سعي البنوك إلى قياس وتقييم جودة خدماتها التي تقدمها إلى عملائها. وهدفت هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء في البنوك التجارية الأردنية، ومن خلال هذه الدراسة تم تحديد الأبعاد التي لها تأثير على رضا العملاء. قد تم جمع البيانات الأولية من خلال توزيع (368) استبانة بشكل عشوائي على عملاء ثلاثة عشر بنكا في عمان، حيث ركزت الاستبانة على نموذج جودة الخدمات وهذا النموذج يتضمن خمسة أبعاد وهي (المواد الملموسة، الثقة، الاستجابة، الضمان والتعاطف). قد تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي نسخة (20) لتحليل البيانات التي تم جمعها حيث لجأ الباحث إلى استخدام الانحدار الخطي البسيط، الانحدار الخطي المتعدد، ومعامل ارتباط بيرسون لدراسة مدى تأثير جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء. توصلت الدراسة إلى أن جميع أبعاد جودة الخدمات لها علاقة وتأثير إيجابي على رضا العملاء، لذا توصي الدراسة بأن استخدام نموذج جودة الخدمات هي وسيلة مناسبة لقياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الأردنية. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Impact of Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Sample Study
بواسطة: Bouketir, Djebar منشور: (2017) -
The Effect of Banking Service Quality on Improving Customer Satisfaction in Banking: Case Study of the Algerian Banking Customer
بواسطة: Mansouri, Chaima منشور: (2021) -
Commitment and its Role in the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty in Jordanian Commercial Banks: An Empirical Study Within the Jordanian Commercial Banks
بواسطة: Abu Baker, Saad Muhammad Ali منشور: (2015) -
The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan
بواسطة: Sleimi, Mohammad Tahseen منشور: (2018) -
Does Electronic Banking Service Quality Affect Customers’ Satisfaction in Nigeria?
بواسطة: Ademola, Abimbola منشور: (2022)
