تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > بحث>محددات رضا العملاء عن استخدام...>الوصف

محددات رضا العملاء عن استخدام روبوت المحادثة Chatbot في مصر: دراسة تطبيقية

العنوان بلغة أخرى: Determinants of Customer Satisfaction with the Use of Chatbot in Egypt: Applied Study
المصدر: المجلة المصرية لبحوث الإعلام
الناشر: جامعة القاهرة - كلية الإعلام
المؤلف الرئيسي: شاهين، إيمان صابر صادق (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Shaheen, Eman Saber Sadek
المجلد/العدد: ع85
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 369 - 414
ISSN: 1110-5836
رقم MD: 1508348
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
روبوت المحادثة | رضا العملاء | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
روبوت المحادثة | جودة المعلومات | التجسيد / الأنسنة | القدرة على حل المشكلات | الثقة | التخصيص | رضا العملاء | Chatbot | Quality of Information | Anthropomorphism | Robot Problem-Solving Ability | Chatbot Usage Trust | Customization | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

10

حفظ في:
المستخلص: تمثلت مشكلة الدراسة في: تحديد عوامل رضا العملاء عن روبوت المحادثة بوصفه بديلة لخدمة العملاء المتمثلة في: (جودة المعلومات، التجسيد/ الأنسنة، وقدرة الروبوت على حل المشكلات، والثقة في استخدام روبوت المحادثة والتخصيص)، استخدمت الدراسة منهج المسح، حيث طبقت صحيفة الاستقصاء على عينة عمدية مكونة من (320) مفردة، كما استخدمت المقابلات التليفونية مع (١٦) مفردة من المستخدمين الروبوت المحادثة بنشاطهم اليومي. وقد خلصت نتائج الدراسة إلى: - تنوع معدلات استخدام روبوت المحادثة ما بين مرة واحدة أسبوعيا إلى أكثر من 5 مرات أسبوعيا، كما تعددت أسباب استخدام العملاء لروبوت المحادثة، وجاء في مقدمتها: تقديم شكوى، يليها شراء منتجات أو سلع جديدة، ثم التماس المعلومات وطلب المساعدة، وحضرت عينة المشاركين بالمقابلات مزايا استخدام روبوت المحادثة في: سرعة الاستجابة والرد مقارنة بخدمة العملاء، وسهولة الاستخدام، وتوفير الوقت والمجهود. - جاء قطاع الخدمات التأمينية كأكثر القطاعات المستخدم بها روبوت المحادثة من قبل المشاركين، تلاه قطاعي السفر والترفيه والخدمات المالية، فقطاع الرعاية الصحية. - خلصت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (001.)، بين كل من: (جودة المعلومات، وتجسيد روبوت المحادثة، وقدرة روبوت المحادثة على حل المشكلات، والثقة في روبوت المحادثة، وتخصيصه) وبين رضا العملاء عن روبوت المحادثة. - بينت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية في رضا المشاركين في الدراسة الميدانية عن روبوت المحادثة تبعا لمتغير السن، حيث جاءت الفروق لصالح الفئات الأصغر سنا؛ بينما لم توجد فروق ذات دلالة إحصائية في اتجاهات المشاركين بالدراسة الميدانية نحو الرضا عن روبوت المحادثة تبعا لمتغيري النوع والمستوى الاقتصادي الاجتماعي.

The study problem: this study aims to determining Quality of Information, Anthropomorphism, Robot Problem-Solving Ability, Chatbot Usage Trust, and Customization as factors affecting customer satisfaction with using Chatbot as an alternative to customer service. We used survey as methodology. Using the questionnaire, as a tool for collecting data on a purposive sampling, the sample is of (320) participants. Telephone interviews were conducted with (16) participants using Chatbot in their daily activities. Subject to the findings hereof, we concluded that: - Chabot use ranged from once per week to more than five times per week. Customers used chatbots for a variety of reasons, the first of which was complaining. Other factors came next, starting with buying new goods or products, then looking for information and asking for assistance. Participants claimed that the benefits of using a Chatbot were limited to quick and straightforward responses, when compared to customer service, plus ease of use, and time and effort savings. - Participants noted that the insurance services industry was the one that used chatbots the most, followed in order by the travel, leisure, and financial services sectors, then by the health care sector. - In this study, there was a statistically significant correlation between customer satisfaction with Chatbot and (Quality of Information, Anthropomorphism, Robot Problem-Solving Ability, Chatbot Usage Trust, Customization), each. - In the field study, based on the age variable, there were statistically significant differences in participants' satisfaction with Chatbot, with differences favoring the younger groups, while, based on gender and socio-economic level variables, there were no statistically significant differences in participants' attitudes towards satisfaction with Chatbot.
ISSN: 1110-5836

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.