A Blended Learning Based Program for Developing EFL Written Communication Skills of Customer Service Employees in the Telecommunications Sector
| العنوان بلغة أخرى: |
برنامج قائم على التعلم المدمج لتنمية مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية لدى موظفي خدمة العملاء في قطاع الاتصالات |
|---|---|
| المصدر: | مجلة كلية التربية |
| الناشر: | جامعة بنها - كلية التربية |
| المؤلف الرئيسي: | Shalaby, Emad Abdelhalim Abdou (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Aly, Mahsoub Abdel-Sadeq (Co-Author) , Helwa, Hasnaa Sabry Abdelhamid Ahmed (Co-Author) , Youssef, Abdellatif Elshazly (Co-Author) |
| المجلد/العدد: | مج35, ع138 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2024
|
| الشهر: | أبريل |
| الصفحات: | 111 - 144 |
| ISSN: |
1110-2411 |
| رقم MD: | 1515252 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | EduSearch |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
برنامج قائم على التعلم المدمج | مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية | خدمة العملاء | الموظفين | قطاع الاتصالات | المصرية للاتصالات | Blended Learning Based Program | EFL Written Communication Skills | Customer Service | Employees | Telecommunications Sector | Telecom Egypt
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
2
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم فعالية برنامج قائم على التعلم المدمج لتنمية مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمة العملاء في قطاع الاتصالات. تم اختيار مجموعة من موظفي خدمة العملاء بالشركة المصرية للاتصالات للمشاركة في الدراسة. تم اختيار المشاركين في الدراسة بناءا على مجموعة من المعايير من بين مجموعة من المشاركين الذين أبدوا اهتماما بالمشاركة في البرنامج وتم التأكد من تكافؤ مجموعات الدراسة في مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية من خلال إجراء اختبار (ت) للعينات المستقلة الحساب الفرق بين متوسطي درجات المتدربين في المجموعتين التجريبية والضابطة في الاختبار القبلي لمهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية. اعتمدت الدراسة على التصميم شبه التجريبي، حيث تم تدريب المجموعة التجريبية (ن- ۳۰) وفق برنامج التعلم المدمج بينما تم تدريب المجموعة الضابطة (ن- ٣٠) وفق البرامج العامة المقدمة من قطاع التدريب والتطوير بالشركة المصرية للاتصالات. وقد أجريت الدراسة بمركز تدريب طنطا التابع للشركة المصرية للاتصالات استخدمت الدراسة أدوات مختلفة، تشمل استبيان تحليل الاحتياجات، واختبار مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية، ونموذج تقييم مهارات التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية، وبرنامج التعلم المدمج مع دليل المدرب. تم إجراء تحليل الاحتياجات لتحديد مهارات التواصل الكتابي المحددة باللغة الإنجليزية كلغة أجنبية والتي يتطلبها موظفو خدمة العملاء. وبناء على النتائج، تم تصميم برنامج التعلم المدمج لمدة 10 أسابيع، مع التركيز على تنمية الكفاءة اللغوية، وكفاءة الخطاب، والمحتوى، وتقنيات الكتابة، والأسلوب من خلال جلسات تفاعلية وجها لوجه وعبر الإنترنت من خلال منصة CISCO Weber. تم إجراء الاختبارات القبلية والبعدية لتقييم مهارات التواصل الكتابي لدى المشاركين في اللغة الإنجليزية كلغة أجنبية. وكشفت النتائج عن فروق ذات دلالة إحصائية بين المجموعتين التجريبية والضابطة في الاختبار البعدي، حيث أظهرت المجموعة التجريبية تنمية ملحوظة في جميع مهارات التواصل الكتابي الفرعية المستهدفة. وتراوح حجم التأثير بين 0.637 إلى 0.871، مما يدل على وجود تأثير كبير للبرنامج القائم على التعلم المدمج. تسلط الدراسة الضوء على فعالية برنامج قائم على التعلم المدمج المصممة خصيصا في تعزيز إتقان التواصل باللغة الإنجليزية في مكان العمل وتؤكد على حاجة المؤسسات للاستثمار في مثل هذه البرامج والمبادرات التي تعد القوى العاملة للمنافسة العالمية. This study examined the effectiveness of a blended learning based program for developing EF L written communication skills among customer service employees in the telecommunications sector. Participants were selected based on specific criteria and divided into experimental (n = 30) and control (n = 30) groups. The equivalence of the study groups was confirmed using an independent samples t-test to calculate the difference between the scores of trainees in the experimental and control groups in the EFL written communication skills pre-test. The study adopted a quasi-experimental design. The experimental group received training through the blended learning program, and the control group was trained according to the general programs provided by Telecom Egypt's Training and Development Sector. It was conducted at Telecom Egypt's Tanta Training Center. The study utilized some instruments: a needs analysis questionnaire, an EFL written communication skills test, a scoring rubric, and a blended learning program with an instructor's guide. A needs analysis was conducted to determine the specific EFL written communication skills. Based on the results, a 10-week blended learning-based program was developed to develop linguistic competence, discourse competence, content, mechanics, and style through interactive face-to-face and online sessions via the CISCO Webex platform. Pre- and post-tests assessed the participants' EFL written communication skills. The findings revealed statistically significant differences between the experimental and control groups in the post-test, as the experimental group showed significant gains in all the targeted written communication sub-skills. Effect sizes ranged from 0.637 to 0.871, indicating a significant impact of the program. |
|---|---|
| ISSN: |
1110-2411 |
عناصر مشابهة
-
Satisfying Museum Visitors : The Impact of Museum Employees and the Importance of Good Customer Service
بواسطة: Al Ismail, Saham منشور: (2010) -
The Impact of Outsourcing Workforce on Permanent Employees' Wellbeing: An Applied Study on Customer Service Associates in Retail Sector
بواسطة: الحوارات، حلا منشور: (2023) -
A Blended Mobile Based Language Learning Environment and its Effectiveness in Developing EFL Communication Skills among Low Achievers in Preparatory Schools and their Attitudes towards it
بواسطة: Farahat, Taher Abdallah Ahmed منشور: (2024) -
The Effectiveness of a Blended Learning Program for Developing Phonological Awareness Skills in English as a Foreign Language for Primary School Students
بواسطة: Abdelhalim, Noha Abdelfattah منشور: (2016) -
Developing a Task-Based Program for Enhancing Written Communicative Skills among EFL Secondary Scholars
بواسطة: عبدالعال، شرى عيد محمد منشور: (2023)
