دور إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية في الحد من قصور الزبون المصرفي: دراسة استطلاعية لعينة من زبائن المصارف العراقية
| المصدر: | مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة الكوفة - كلية الإدارة والاقتصاد |
| المؤلف الرئيسي: | العوادي، مصطفى جواد (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Al-Awadi, Mustafa Jawad |
| مؤلفين آخرين: | الدعمي، وليد عباس جبر (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج20, ع3 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
العراق |
| التاريخ الميلادي: |
2024
|
| الصفحات: | 257 - 282 |
| ISSN: |
1994-0947 |
| رقم MD: | 1524919 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية | قصور الزبون المصرفي | Strategic Customer Relationship Management | Bank Customer Shortcomings
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
2
| المستخلص: |
الغرض/ يهدف البحث إلى تشخيص واختبار التأثير بين المتغيرات، والإسهام في تقديم إطاراً مفاهيمي حول متغيرات البحث المتمثلة بإدارة علاقات الزبون الاستراتيجية بوصفه متغير مستقل بأبعاده (الاحتفاظ بالزبائن، رضا الزبائن، قيمة الزبائن، التسويق بالعلاقات، ولاء الزبائن) وعلاقته بقصور الزبون المصرفي بوصفه متغير تابع بأبعاده (تماثل السوق، جودة الخدمة المدركة، عدم جاذبية البدائل، معوقات التبديل، تجنب التبديل، الرضا بالوضع الحالي). التصميم/ المنهجية: صُمم البحث بالمنهج الوصفي التحليلي عبر التحليل الاستنتاجي في المجال المعرفي والتجريبي لأنموذج وفرضيات البحث، تم جمع البيانات والمعلومات من خلال توزيع استمارات الاستبيان على عينة من زبائن القطاع المصرفي العراقي الحكومي في محافظة النجف الأشرف في المؤسسات الحكومية (جامعة الكوفة، مديرية تربية محافظة النجف الأشرف، دائرة صحة النجف الأشرف، مديرية الوقف الشيعي، كلية الأمام الكاظم (ع)/ أقسام النجف الأشرف) المتعاملين مع المصارف (مصرف الرشيد، مصرف الرافدين، المصرف العراقي للتجارة Tpi) التي اُختيرت كمجتمع لإجراء الدراسة في عينة بلغ حجمها (201) من الزبائن في المصارف المذكورة تم استبعاد (13) منها كونها غير صالحة للتحليل وبذلك فقد استُخدمت في عملية التحليل (188) استبانة، اعتمدت أداة الاستبانة على مقياس (Likert) الخماسي، إذ اعتمد الباحث على مقاييس رصينة تم اختبار صدقها وثباتها من خلال الوسائل، والأساليب الإحصائية بطريقة التحليل العاملي الاستكشافي والتوكيدي وتمت معالجة البيانات من خلال استخدام البرامجيات الإحصائية المتقدم (Smart-PLS). القيمة أو الأصالة: هي محاولة لردم الفجوة المعرفية من خلال إيجاد العلاقة المنطقية بين متغيرات البحث وتقديم مساهمة علمية لمجتمع البحث. النتائج: أثبتت النتائج تحقق فرضيات البحث بوجود تأثير حقيقي لمتغير إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية في قصور الزبون المصرفي. Purpose: The research aims to diagnose and test the impact between variables, and to contribute to providing a conceptual framework on the research variables represented by strategic customer relationship management as an independent variable with its dimensions (customer retention, customer satisfaction, customer value, relationship marketing, customer loyalty) and its relationship with the shortcomings of the banking customer as a dependent variable with its dimensions (market similarity, perceived service quality, unattractiveness of alternatives, obstacles to switching, avoiding switching, satisfaction with the current situation). Design/ Methodology: The research was designed using the descriptive analytical approach through deductive analysis in the cognitive and experimental field of the research model and hypotheses. Data and information were collected through distributing questionnaire forms to a sample of customers of the Iraqi government banking sector in Najaf Governorate in government institutions (University of Kufa, Najaf Governorate Education Directorate, Najaf Health Department, Shiite Endowment Directorate, Imam Al-Kadhim College (PBUH)/ Najaf Departments) dealing with banks (Rashid Bank, Rafidain Bank, Trade Bank of Iraq TPI) which were chosen as a community to conduct the study in a sample of (201) customers in the aforementioned banks. (13) of them were excluded as they were not suitable for analysis. Thus, (188) questionnaires were used in the analysis process. The questionnaire tool relied on the five-point Likert scale, as the researcher relied on solid scales whose validity and stability were tested through means and statistical methods using the exploratory and confirmatory factor analysis method. The data were processed using software Advanced Statistics (Smart-PLS). Value or Originality: It is an attempt to bridge the knowledge gap by finding the logical relationship between the research variables and providing a scientific contribution to the research community. Results: The results proved the research hypotheses were achieved, as there is a real impact of the strategic customer relationship management variable on the bank customer’s shortcomings. |
|---|---|
| ISSN: |
1994-0947 |
عناصر مشابهة
-
اثر الانشطة التسويقية فى جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبون : دراسة استطلاعية فى عينة من المصارف التجارية الحكومية فى البصرة
بواسطة: ضجر، عمار يوسف منشور: (2011) -
توظيف أبعاد التسويق الريادي لتعزيز سلوكيات مواطنة الزبون: دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف النهرين في محافظة النجف الأشرف
بواسطة: الحدراوي، رافد حميد عباس منشور: (2019) -
علاقات الزبون وأثرها في إدارة الجودة الشاملة: دراسة استطلاعية في عينة من المصارف العراقية الأهلية
بواسطة: الدليمي، ذكرى كاظم حسين منشور: (2011) -
دور التكنولوجيا المالية في الحد من آثار الهشاشة المالية: دراسة تحليلية لعينة من المصارف التجارية الخاصة المدرجة في سوق العراق للأوراق المالية للمدة "2013-2022"
بواسطة: صالح، أسيل مجيد عبدالنبي منشور: (2024) -
دور جودة أنشطة المراجعة الداخلية في الحد من مخاطر الإئتمان المصرفي: دراسة ميدانية على عينة من المصارف السودانية
بواسطة: محمد، عبدالرحيم نجيب العوض منشور: (2020)
