| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة للتعرف على تقييم عملاء المصرف لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم سواء من ناحية توقعاتهم بخصوص ذلك أو إدراكهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم فعليا، والتعرف على الأهمية النسبية للعوامل التي يستخدمها عملاء المصرف في تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة لهم، وقد تم تحديد مجتمع الدراسة من جميع عملاء مصرف الجمهورية فرع أجدابيا، وقام الباحث بأخذ عينة من عملاء مصرف الجمهورية الموجود بمدينة أجدابيا، وقد تم توزيع 150 استمارة استبيان وكان عدد الفاقد منها هو 25 استمارة، وتم استبعاد 15 استمارة لوجود بهما نواقص، وبذلك تم تحليل 110 استمارة وتوصلت الدراسة إلى النتائج والتوصيات التالية: لقد استهدفت الدراسة قياس جودة الخدمات المصرفية في مصرف الجمهورية أجدابيا من خلال التعرف على الفرق ما بين توقعات وإدراكات عملاء المصرف لمستوى الخدمات المقدمة وذلك وفقا لنظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس- أيضا استهدفت الدراسة التعرف على الأهمية النسبية للعوامل التي يستخدمها عملاء المصرف عند تقييمهم لجودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم. وتوصلت الدراسة إلى النتائج والتوصيات التالية: أن مستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل المصرف ضعيف من وجهة نظر عملاء المصرف. وأيضا اختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمة حيث جاء بعد الاعتمادية في المرتبة الأولى يليه بعد الاستجابة ثم بعد الثقة يليه التعاطف وأخيرا بعد العناصر الملموسة.
This study aims to identify the bank’s customers’ assessment of the level of quality of banking services provided to them, whether in terms of their expectations regarding this or their awareness of the level of quality of banking services actually provided to them, and to identify the relative importance of the factors use in their assessment of the quality of services provided to them. The study was from all Jumhouria Bank clients, Ajdabiya branch, and the researcher took a sample of Jumhouria Bank clients located in the city of Ajdabiya, 150 questionnaire forms were distributed and the number of missing ones was 25, and 15 forms were excluded because they had deficiencies, and thus 110 questionnaires were analyzed and the study reached to the following conclusions and recommendations The study aimed to measure the quality of banking services in Jumhouria Bank Ajdabiya by identifying the difference between the expectations and perceptions of the bank’s customers for the level of services provided, according to the theory of the gap using the measurement model. The study also aimed to identify the relative importance of the factors used by the bank's customers when evaluating the quality of banking services provided to them the results of the study concluded that: its weak by the bank from the point of view of the bank's customers. And also the difference in the relative importance of the criteria used by customers when evaluating the quality of service differed, as it came after reliability in the first place, followed by response, then after trust, sympathy, and finally after tangible elements.
|
